The Flower Of Service

The Flower Of Service

Produk inti sering kali memilki kesamaan pada elemen layanan tambahan. Terdapat dua macam layanan tambahan : 1. Layanan tambahan yang mempermudah, yang di butuhkan untuk penghantaran layanan atau memberikan bantuan dalam penggunaan produk inti, dan 2. Layanan tambahan yang memperkuat, yang menambah nilai bagi pelanggan. Terdapat berbagai layanan tambahanyang dapat di berikan, tapi hampir semuanya dapat di kalisifikasikan ke dalam delapan kelompok.  Delapan kelompok itu di gambarkan dalam kelopak bunga yang mengelilingi inti yng di sebut flower of service. Kelopaknya di susun searah jarum jam, berdasarkan urutan kemungkinan akan di alami oleh pelanggan ( walupun urutan ini bisa bervariasi). Analogi flower of service dapat membantu kita memahami kebutuhan terhadap kinerja yang konsisten pada seluruh elemen tambahan, sehingga kelemahan pada salah satu elemen tidak merusak kesan secara keseluruhan.

Di dalam sebuah produk jasa yang didesain dan dikelola dengan baik, kelopak dan inti sangat segar dan dan bagus bentuknya. Layanan yang di rancang atau di laksanakan dengan buruk akan terlihat seperti bunga yang kelopaknya hilang, layu, atau kehilagan warnanya. Meskipun intinya sempurna, kesan keseluruhan dari bunga itu akan terlihat tidak menarik.

Layanan Tambahan Yang Mempermudah.

1.       Informasi

Informasi untuk mendapatkan nilai penuh dari barang dan jasa apa pun, pelanggan membutuhkan informasi yang relevan. Jenis informasinya mulai dari jadwal kereta dan pesawat, bantuan untuk menentukan loasi outlet ritel tertentu, sampai ke informasi mengenai layanan dari perusahaan profesional. Pelanggan baru dan calon pelanggan biasanya sangat haus akan informasi. Kebutuhan pelanggan mungkin meliputi petunjuk arah menuju tempat produk itu di jual ( atau bagaimana cara memesannya), jam kerja, harga, dan petunjuk penggunaan. Pelanggan juga menghargai saran mengenai cara untuk mendapatkan nilai terbesar dalam sebuah layanan dan bagaimana menghindari permasalahan.

2.       Penerimaan pesanan

Begitu pelanggan siap membeli, sebuah elemen tambahan utama langsung berperan menerima pendaftaran, pesanan meliputi aplikasi, pengisian pesanan, dan reservasi, atau cek-in. Bank, perusahaan asuransi, dan perusahaan fasilitas umum mengharuskan pelanggan untuk melalui proses aplikasi yang didesain untuk mendapatkan informasi yang relevan dan untuk manyaring pelanggan yang tidak memenuhi kriteria pendaftaran dasar.

Pesanan dapat di terima melalui berbagai sumber daya agen penjualan, telepon atau email, atau secara online. Proses penerimaan pesanan haruslah cepat dan akurat sehingga pelanggan tidak membuang – buang waktu dan harus mengalami upaya fisik atau mental yang sebenarnya tidak di perlukan. Teknologi dapat digunakan untuk membuat penerimaan pesanan lebih mudah dan cepat untuk pelanggan maupun penyedia layanan, kuncinnya terletak pada minimalisasi waktu dan upaya yang dibutuhkan dari kedua pihak, serta memastikan kelengkapan dan akurasi.

3.       Penagihan

Penagihan adalah hal umum bagi hampir semua jasa ( kecuali jika jasa itu diberikan pelayanan gratis). Tagihan yang tidak akurat, tidak terbaca, atau tidak lengkap memiliki risiko mengecewakan pelanggan yang mungkin, samapai titik ini, telah cukup puas dengan penggalaman mereka, atau lebih buruk lagi , ketidak sempuranaan seperti itu menambah parah situasi jika memang pelanggan sebelumnya sudah merasa tidak puas. Penagihan haruslah tepat waktu, karena hal ini akan menstimulasi pemabayaran yang lebih cepat. Pelanggan biasanya mengharpkan tagihan yang jelas dan informatif, dan dirinci sehingga jelas perhitungan jumlahnya.

4.       Pembayaran

Dalam banyak kasus, tagihan mengharuskan pelangan untuk melakukan pembayaran ( dan hal itu mungkin akan lama pelaksanaannya) . pengecualian disini termasuk laporan bank dan jasa pembayaran debeit lainnya, diman pembayaran akan dikurangi dari tabungan pelanggan.

Untuk memastikan pelanggan membayar tagihannya, beberpa bisnis jasa memiliki sistem pengawasan yang terorganisasi, seperti pemeriksaan tiket sebelum masuk kedalam bioskop atau sebelum masuk pesawat. Meskipun demikian pegawai keamanan harus dilatih dapat menggabungkan kesopanan dengan ketegasan dalam melakukan pekerjaan mereka, sehinggan pelanggan yang jujur tidak terasa dilecehkan.

Layanan Tambahan Yanag Memperkuat

1.       Kosultasi

Kebalikan dari informasi, yang memebrikan respon sederhana bagi pertanyaan pelanggan ( atau informasi cetak yang mengantisipasi kebutuhan mereka ), konsultasi melibatkan dialog untuk memgetahui kebutuhan pelanggan, kemudian mengembangkan solusi yang sesuai.

Bentuk paling sederhana dari konsultasi mencangkup saran langsung dari petugas jasa yang ahli sebagi respon terhadap pertanyaan. Konsultasi yang efektif membutuhkan pemahaman dari setiap pelanggan saat itu, sebelum menyarankan tindakan yang sesuai. Rakaman data pelanggan yang baik akan sangat membantu dalam hal ini, khususnya jika data yang relavan dapat diambil dengan mudah dai tempat yang jauh.

Konseling merupakan pendekatan yang lebih halus dari konsultasi karena konselig membantu pelanggan lebih memahami stuasi mereka, sehingga dapat menemukan solusi sendiri dan menentukan tindakan selanjutnya.

2.       Keramahan

Jasa yang terkait dengan keramahan idealnya harus dapat menunjukkan kegembiraan pada saat bertemu dengan pelanggan baru dan menyambut kembali. Keramahan dan perhatian terhadapa kebutuhan pelanggan harus di terpakan pada interaksi tatap muka dan interaksi telepon.

Kualitas layanan ramah yang di tawarkan oleh perusahaan memainkan peranan penting dalam menentukan kepuasan pelanggan. Khususnya untuk layanan – layanan yang mengelola manusia, karena seseorang tidak bisa meninggalkan fasilitas jasa sebelum produk inti diberikan sepenuhnya.

3.       Penyimpanan

Ketika pelanggan mengunjungi tempat layanan, sering kali mereka memerlukan bantuan untuk barang bawaan mereka. Bahkan, jika tidak ada beberapa layanan penyimpanan ( seperti tempat parkir mobil yang aman dan nyaman ), beberpa pelanggan mungkin tidak akan daptang sama sekali. Layanan penyimpanan di tempat meliputi penyimpanan mantel, pemindahan, pengurusan, dan penyimpanan bagasi : barang berharga dan bahkan penitian anak dan hewan peliharaan.

Tambahan layanan penyimpanan mungkin berkaitan dengan produk fisik yang dibeli atau disewa oleh pelanggan. Termasuk dalam layanan itu adalah pengemasan, penjemputan dan pemgiriman, pemasangan, instalasi, pembersihan dan pemeriksaan. Layanan ini mungkin di tawarkan gratis atau dikenakan harga tambahan.

4.       Pengecualian

Pengecualain meliputi layanan tambahan yang berada diluar kebiasaan proses penghantaran layanan. Bisnis yang cerdik akan mengantisipasi pengecualian serta membuat rencana dan petunjuk untuk keadaan – keadaan tidak terduga. Pegawai tidak akan terlihat tak berdaya dan terkejut jika pelanggan meminta bantuan khusus. Prosedur yang didefinisikan dengan baik akan memudahkan pegawai untuk merespon dengan cepat dan efektif. Ada beberapa jenis pengecualian.

1.       Permintan khusus

2.       Pemecahan masalah

3.       Penagangan  keluhan/ saran/ pujian

4.       Restitusi