1. Pelayanan Pelanggan Dengan Mendengar Dan
Memahami
Pertama – tama kita
pertimbangkan mengenai listening. Hal ini tidak hanya sekedar mendengar dengan
mengambil sedikit usaha, listening yng efektif berarti berkonsentrasi pada
pelanggan pada apa yang yang dikatakannya. Tapi dalam praktiknya banyak kendala
– kendala dalam menjalankan listening yang efektif. Listening yang efektif
adalah mencoba memahami pandangan orang lain. Jika kita tidak menunjukkan
ekspresi opini kita sendiri, lalu perhatian kita tidak pada apa yang
dikatakannya atau menduga – duga maksudnya atau masuk terlalu cepat pada inti
percakapan, semuanya menganggu konsentrasi secara penuh. Mendengar secara
efektif memerlukan konsentrasi dan tidak terganggu oleh hal – hal lain. Seperti
halnya kata – kata, kita perlu menaruh perhatian pada kebiasaaan pelanggan
berbicara dan memilih kata – kata yang tepat.
Ketika kita berbicara pesan yang
akan dikatakan sangat tergantung pada cara – cara mengatakannya. Jadi lestening
( mendengar dan meamhami ) secara efektif artinya seperti apa yang dikatakan.
Hal terpenting yang perlu di perhatikan saat berbicara dengan pelanggan adalah
sebagai berikut.
a.
Nada ( tone ) kasar tidak pasti marah.
b.
Kecepatan dalam penyampaian ( cepat, sedang,
lambat ).
c.
Memilih kata – kata sederhana, emosional, dan
tidak formal.
Respon mendengarkan yang perlu
dipahami oleh tenaga pelayan meliputi tiga hal, yaitu menerima pesan atau
informasi, mengolah pesan atau informasi, dan mengirim kembali pesan atau
informasi tersebut. Ada empat respon mendengarkan yang dapat di pergunakan
oelah tenaga penjual untuk mengirimkan kembali pesan atau infromasi kepada
pelanggan yaitu clarificatio, paraphrase, reflection of eslling dan summarization.
Selain respon mendengarakn ada
pula action respon ( respon tindakan ) verbal yang di gunkan oleh tenaga
penjual yaitu, probe, ablility potential, confrontataion, dan interpretation.
a.
Probe yaitu merespon bentuk pertanyaan yang
bersifat membuak atau terbuka, yang daat dimulai dengan pertanyaan “ bagaimana,
mengapa, dimana, dan sebagainya “. Tujuannya adalah untuk suatau wawancara dan
mendrong komunikasi agar mengungkapakan dirinya lebih banyak lagi ( menabmbah
lebih banyak inforamasi tentang komunikan).
b.
Ability potential respon merupakan pernyataan
yng menunjukkan atau mengambarkan potensial komunikasi untuk melakukan sesuatu.
Contohnya cara kamu melayani penjual bagus sekali. Tujuannya adalah untuk
mendorong komunikan yang kurang percaya diri menjadi termotivasi dan memperluas
kesadaran tentang potensi yang dimiliki komunikan.
c.
Confrontation yaitu menghadapkan kemungkinan –
kemungkinan lain dan yang di hadapi komunikan. Confrontation ini jangan di
terapkan pada awal wawancara, misalnya pendapat komu tidak benar. Tujuannya
adalah untuk mengidentifikasi cara – cara menajamkan gambar dari komunikan atau
situasi yang di hadapi dan mengidentifkasi beberpa pesan komunikan dan
menghubung – hubungkannya.
d.
Interpretation yaitu pemberi penjelesan berbagai
informasi yang di sampaikan komunikan, contohnya kamu sebenarnya mempu
meningkatkan penjualan. Tujuannya adalah mengidentifikasi hubungan – hubungan
antara pesan komunikan dan tingkah lakunya dan memeriksa tingkah laku komunikan
dan beberapa gambar atau alternatif penjelasan yang berbeda – beda.
2. Mencurahakan Perhatian Penuh Kepada
Pelanggan
Para pengawal hendaknya cukup
terlatih untuk menghadapi berbagai keluhan pelanggan. Dalam menghadapi keluhan
pelanggan, mereka perlu memperhatikan pentingnya langkah – langkah berikut.
1.
Selalu sabar dalam menghadapi pelanggan.
2.
Jangan menggapai kritik secara pribadi.
3.
Tawarakanlah minta maaf sekalipun pelayanan itu
bukan kesalahan anda.
4.
Penggilah pelanggan dengan namanya, bukan nama
sapaan.
5.
Jangan menyalahkan orang lain di dalam
organisasi anda. Pelanggan menginginkan penjelasan, misalnya bukan ingin tahu
masalah internal dari bisnis atau perusahaan.
6.
Apabila anda tidak tahu jawaban permasalahan,
maka jangan direka – reka akuilah ketidaktahuan anda.
7.
Penggilah kemabali pelanggan yang bersangkutan
jika sudah menjanjikannya.
8.
Berusahalah merubah kekecewaan menjadi kepuasan.
0 komentar:
Posting Komentar