Fokus Kepada Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan 

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelangganyaitu:

1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.

2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.

3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.

4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan. 

Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang kita kelola.

b. Identifikasi Jenis Pelanggan

Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

a. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja perusahaan. Contoh: bagaian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. Seperti: bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

b. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Sebagai contoh: suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan antara, dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan nyata. Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

c. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit. Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank)maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.

c. Prinsip Kepuasan Pelanggan

Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar.  Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.  Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat,  sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut.  Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan tansaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

e. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:

1) Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi).

2) Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa

3) Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa

4) Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya

1) Memahami customer, customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya. Maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.

2) Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda.Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk atau layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3) Menciptakan kesan positif, kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.

4) Senantiasa menggunakan kata-kata positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka  sebagai pelanggan Anda 

sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5) Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.

Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

d. Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut 

1) Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?

2) Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?

3) Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?

4) Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?

Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung.  Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers). Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka .peran komite sekolah atau madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) di sekolah haruslah maksimal.  Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis.  anggota komite sekolah atau madrasah telah disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut.  Atau sebaliknya, hubungan antara komite sekolah atau madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah atau madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi.  Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.

Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut

1) Tidak melakukan apa-apa Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.

2) Melakukan komplain Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut:

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

b) Tingkat kepuasan pelanggan

c) Manfaat yang diperoleh

d) Pengetahuan dan pengalaman pelanggan

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya

1) Memahami customer Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting.Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya. Maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.

2) Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda. Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan.Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda.Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk atau layanan yang perusahaan Anda miliki.Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3) Menciptakan kesan positif, kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat.  Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif.Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.

4) Senantiasa menggunakan kata-kata positif.  Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka  sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5) Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik. 

Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. 

2) Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b) Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 

3) Belanja siluman(Ghost shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalughost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 

4) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

f. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan 

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:

1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

2) Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

3) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang. 

 

g. Strategi Kepuasan Pelanggan

Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah.  Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan).  Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah :

1) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.  Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah alumni menjadi sangat penting.  Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid. 

2) Superior Customer Service Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat 

merancang garansi tertentu.  Dalam hal ini, salah satu contoh lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas.  Para orang tua di kota-kota besar pada  umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi berkurang.  Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca Al-Qur’an 

3) Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees. Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal. 

4) Penanganan Keluhan Pelanggan Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:

a) Empati pada pelanggan yang marah

b) Kecepatan dalam penanganan keluhan

c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

Read More

5 Cara Mempertahankan Kepuasan dan Loyalitas

Terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan, menjadi aset penting dalam menjalankan usaha. Berikut adalah cara mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Terciptanya kepuasan dan loyalitas para pelanggan, tentunya menjadi salah satu aset penting dalam menjalankan sebuah usaha. Meskipun ini cukup klise, namun bagaimanapun juga para pelanggan menjadi kunci utama Anda untuk mendulang keuntungan besar setiap bulannya.

Puas tidaknya para konsumen terhadap produk yang Anda tawarkan, pastinya akan memberikan imbas tertentu bagi perkembangan bisnis Anda. Apabila konsumen mendapatkan kepuasan dari produk yang Anda pasarkan, bisa dipastikan bila mereka akan melakukan pembelian ulang di masa-masa yang akan datang. Dan begitu juga sebaliknya, bila mereka kecewa dengan pelayanan yang Anda berikan, maka tidak menutup kemungkinan bila mereka akan kapok melakukan pembelian di tempat Anda dan berpaling ke perusahaan lain.

Karenanya, agar para konsumen Anda tidak berpaling ke perusahaan lain. Berikut ini kami informasikan 5 cara mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

1. Berikan perhatian before dan after sales

Sebagian besar pelaku pasar hanya fokus terhadap penawaran yang akan mereka sampaikan, tanpa memperhatikan keinginan konsumen. Kesalahan inilah yang sering membuat para konsumen melakukan penolakan secara langsung terhadap para sales, sebab mereka menganggap para sales hanya akan berpromosi menawarkan sebuah barang. Karenanya untuk menciptakan kepuasan konsumen, berikan perhatian khusus kepada para konsumen baik sebelum terjadi transaksi pembelian maupun pasca pembelian. Misalnya saja dengan membagikan katalog menarik untuk memancing minat konsumen, serta memberikan garansi khusus pada produk unggulan yang Anda pasarkan.

2. Ciptakan sebuah hubungan yang saling menguntungkan

Dalam memasarkan sebuah produk, tak jarang para pelaku pasar atau pedagang lebih mendominasi komunikasi yang terbangun. Mereka memposisikan para konsumen sebagai pendengar, dan pemasar sebagai narasumber utamanya. Strategi pemasaran seperti ini tentunya terbilang kuno, sebab sekarang ini para konsumen sudah mulai cerdas dan bisa menentukan produk-produk unggulan yang bisa memenuhi kebutuhan mereka. Oleh sebab itu, pastikan hubungan yang terbangun antara konsumen dan pelaku pasar bisa seimbang dan saling menguntungkan.

3. Lakukan follow up pasca penjualan

Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, ada baiknya Anda mencatat semua customer yang pernah membeli produk Anda dan mencoba melakukan follow up ulang pasca pembelian pertama. Meskipun cara ini sangatlah mudah, namun sampai hari ini belum semua pelaku usaha melakukannya. Biasanya mereka kurang peduli dengan prospek yang sudah dimiliki, dan cenderung mencari sasaran (konsumen baru) dibandingkan harus mem-follow up ulang konsumen-konsumen yang pernah melakukan pembelian di perusahaan mereka.

4. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen

Seperti halnya mall-mall besar maupun pusat perbelanjaan di kota-kota besar yang biasanya menawarkan program premium atau kartu keanggotaan untuk menjaga loyalitas para pelanggan. Anda pun juga bisa mencoba program tersebut untuk membangun loyalitas konsumen. Mulailah dengan menawarkan sebuah keanggotaan atau member khusus yang akan memberikan banyak keuntungan bagi para pelanggan setia Anda. Misalnya saja menawarkan diskon khusus bagi para konsumen yang memiliki kartu keanggotaan, atau menawarkan bonus tertentu bagi para member yang berbelanja cukup banyak di perusahaan Anda.

5. Berikan keuntungan bagi pelanggan setia

Anda Selain menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen, Anda juga bisa menjalin kerjasama dengan para pelanggan setia Anda. Tawarkan peluang bisnis bagi para konsumen yang bisa memberikan untung besar bagi mereka dan sekaligus bisa membantu Anda dalam meningkatkan pemasaran produk. Contohnya saja dengan membuka program reseller untuk para konsumen yang tertarik memasarkan produk Anda. Strategi ini tidak hanya menguntungkan para reseller, namun juga mendorong para pelanggan untuk melakukan pembelian berulang-ulang.

Semoga kelima tips pemasaran yang telah kita bahas bersama bisa memberikan manfaat bagi para pembaca dan menginspirasi para pelaku usaha untuk senantiasa membina hubungan baik dengan para konsumennya. Maju terus UKM Indonesia dan salam sukses.

Sumber : http://bisnisukm.com/5-cara-mempertahankan-kepuasan-dan-loyalitas-pelanggan.html

Read More

Kualitas Pelayanan

Pada saat berbicara mengenai kualitas pelayanan, maka salah satu konsep yang harus dipahami bersama adalah : apakah yang dimaksud dengan pelayanan atau jasa ? serta bagaimana kaitannya antara pelayanan itu sendiri dengan pemasaran. Dalam pemasaran, produk mempunyai arti yang luas, yaitu suatu kesatuan yang ditawarkan pada pasar baik yang berwujud maupun tidak berwujud.Produk yang berwujud biasa disebut barang (goods) dan produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa (service). Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Armstrong (1993:494) jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Sementara itu Robert D. Reid (1989:29) memberikan penjelasan mengenai jasa adalah sesuatau yang tidak berwujud, tidak seperti produk yang berwujud Jasa bukan barang fisik, tetapi sesuatu yang menghadirkan kegiatan atau perbuatan.Kehadirannya ini umumnya dilakukan atas dasar personal sering berhadap-hadapan langsung antara individu.Christian Gonroos (1990:27) mencoba memadukan pengertian jasa sebagai aktivitas dari suatu hakikat yang tidak berwujud yang berinteraksi antara konsumen dan pemberi jasa dan/sumber daya fisik atau barang dan/ system yang memberikan jasa, yang memberikan solusi bagi masalah-masalah konsumen.

Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected service). Definisi kualitas jasa pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kepuasan pemakai mengungkapkan keselarasan antara harapan seseorang dan hasil yang diperoleh, yang didalamnya pemakai turut berpartisipasi.

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa “Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”.

Pelayanan menurut Lovelockdidefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dan tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut.  

Sedangkan pengertian pelayanan menurut Kotleryaitu setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Jadi pelayanan dapat didefinisikan sebagai tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi pelanggan dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai pelanggan.

Christian Gronroos mengemukakan bahwa terdapat empat faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

a. Menjaga dan memperhatikan , bahwa pelanggan akan merasakan karyawan dan sistem opersional yang ada dapat menyelesaikan problem mereka.

b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukkan keinginan untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang diberikan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik.

d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus mempunyai personel yang dapat menyiapkan usah-usaha khusus untuk mengatasi kondisi tersebut. 

Sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas kepuasan pelanggan (jasa) yang di kembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman meliputi 10 dimensi, yaitu :

a. Tangibles yaitu keberadaan fisik pemberi pelayanan, meliputi tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan dan perlengkapan modern.

b. Reliability yaitumencakup 2 hal pokok,yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanan (jasa) nya secara tepat sejak saat pertama (right in the firts time).Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya.

c. Responsiveness yaitu pelayanan yang baik harus disertai dengan tingkat keikutsertaan /keterlibatan dan daya adaptasi yang tinggi, yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.

d. Competenceyaitu pelayanan yang baik harus di dasarkan kepada kecakapan/keterampilan yang tinggi.

e. Access yaitumeliputi memberikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan yang mudah dihubungi.

f. Courtesy yaituxpelayanan yang baik harus disertai dengan sikap keramahan, kesopanan  kepada pihak yang dilayani.

g. Communication yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan berkomunikasi yang baik dengan pihak yang di layani.

h. Credibility yaitu pelayanan yang baik harus dapat memberikan rasa kepercayaan yang tinggi kepada pihak yang di layani.

i. Security yaitu pelayanan yang baik harus memberikan rasa aman kepada pihak yang di layani dan membebaskan dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.

j. Understanding The Customer yaitu pelayanan yang baik harus didasarkan kepada kemampuan menanggapi atau rasa pengertian kepada keinginan pihak yang dilayani.

Penilaian konsumen terhadap kualitas jasa ada 4, yaitu:

a. Moment of Truth (Kebenaran)

b. Persepsi konsumen (pandangan, tanggapan, penerimaan konsumen)

c. ExperienceQuality (Kualitas Pengalaman)

d. CredenceQuality (Kualitas Kepercayaan

Read More

10 Cara Meningkatkan Nilai Produk Dan Layanan Anda

Konsep value-added (nilai tambah) telah menjadi salah satu strategi yang populer selama beberapa tahun. Bahkan, saya punya banyak teman yang mengklaim bahwa merekalah yang menemukan konsep ini. Menurut saya yang demikian hanya sekadar klaim saja, sebagaimana banyak orang yang mengklaim telah menemukan internet!

Yang menjadi persoalan sebenarnya adalah bahwa di pasar saat ini begitu banyak produk dan jasa yang beredar, sehingga kemampuan untuk menambah nilai produk atau layanan merupakan suatu kebutuhan mutlak. Tidak diragukan lagi, ketiadaan nilai tambah pada produk atau jasa menyebabkan pasar dapat dikendalikan oleh faktor paling mendasar, yaitu harga. Masalahnya, bila Anda hanya bermain harga, Anda tidak akan bisa mendapatkan tingkat margin penjualan yang tinggi. Padahal, hal itu menentukan profitabilitas, pertumbuhan jangka panjang, dan tingkat keberhasilan penjualan.

Mari kita lihat dalam "10 Cara agar Anda Dapat Menambah Nilai pada Produk atau Layanan Anda, Tanpa Peduli Apa yang Anda Jual". Beberapa kali orang mendebat saya dengan mengatakan, “Anda tidak mengerti, produk saya berbeda!” atau “Jasa saya berbeda!” Namun, pada kenyataannya, segala sesuatu itu dapat memiliki nilai tambah. Jadi, mari kita melangkah dan melihat 10 cara yang bisa Anda lakukan.

1.     Memberikan saran yang baik kepada pelanggan serta pelayanan dengan tingkat profesionalisme yang tinggi. Banyak konsultan, kantor akuntan dan bahkan profesional medis menetapkan bayaran sesuai dengan tingkatan saran yang mereka tawarkan. Namun, bagi Anda sebagai penjual profesional, yang dapat Anda berikan adalah nilai pada produk. Dengan demikian, yang perlu Anda lakukan adalah memahami bahwa Anda perlu memberikan saran yang jauh lebih bagus, lebih kompleks, dan lebih bernilai daripada pesaing Anda. Hal ini tentunya membutuhkan wibawa, kebijaksanaan, dan pemahamaan yang jauh lebih baik tentang apa yang Anda lakukan.

2.     Memperbagus pengepakan dan pengemasan. Di sini, saya tidak hanya berbicara tentang bagaimana penampilan produk Anda, namun lebih dari itu, juga bagaimana agar tingkat pembelian dan value-added yang ditawarkan bisa tampak dari kemasan produk, sehingga semuanya menjadi tampak lebih bernilai.

3.     Menerapkan level pelayanan. Selain Anda dapat meningkatkan tingkat level pelayanan, Anda juga dapat membedakan tingkat level pelayanan untuk pembelian produk ukuran tertentu, atau untuk frekuensi pembelian tertentu. Misalnya, Anda bisa membuat tiga paket layanan: paket emas, paket platinum, dan paket silver, kepada para pelanggan Anda.

4.     Membuat program khusus untuk pelanggan setia. Strategi ini terkait dengan konsep "semakin sering seorang pelanggan membeli dari Anda, semakin baik pula pelayanan, harga, dan fitur yang mereka dapatkan". Sebagai bukti bahwa strategi ini penting, saya mengenal banyak orang yang selalu menggunakan jasa penerbangan yang sama, sekadar ingin mendapat akumulasi penerbangan yang banyak lalu berkata, “Saya sudah naik pesawat dengan maskapai A sebanyak sekian mil.”

5.     Memberikan pelatihan keterampilan atau seminar yang berkaitan dengan produk. Ketika pelanggan telah membeli produk atau layanan Anda, Anda bisa memberikan pelatihan atau semacamnya agar mereka dapat menggunakan produk Anda dengan lebih baik. Semakin banyak Anda memberikan pelatihan terkait produk Anda, semakin baik pula pelanggan menggunakan produk Anda.

6.     Memberikan "penghargaan" kepada pelanggan tertentu dan juga hadiah. Anda, sebagai penjual, dapat memberikan semacam "penghargaan" kepada pelanggan yang sangat dengan baik mengenal atau mahir menggunakan produk Anda, bisa memaksimalkan efektivitas produk Anda, atau pembeli besar yang setia. Penghargaan yang dimaksud adalah membuat mereka merasa menjadi pelanggan yang istimewa. Beberapa tahun lalu, kami memasukkan rubrik "Hall of Fame" pada surat kabar yang kami terbitkan. Kami menemukan bahwa banyak klien kami yang sangat tertarik untuk muncul di sana. Ini cara bagus untuk membangun hubungan baik dengan klien dan pelanggan.

7.     Peningkatan kualitas. Pada pelanggan tertentu, yang memiliki tingkat pembelian tertentu atau interaksi yang cukup sering, Anda dapat memberikan kualitas berbeda. Kepada pelanggan demikian, berikanlah kualitas produk yang lebih baik, pelayanan yang lebih berwibawa, personil yang lebih berdedikasi, saluran telepon dan faks yang lebih profesional, dan selalu berilah mereka peluang untuk mendapat pelayanan yang lebih baik lagi. Anda pun bisa menerapkan pelayanan yang demikian kepada pelanggan baru sebagai salah satu value-added.

8.     Menempatkan personil yang lebih berdedikasi untuk mengangani pelanggan tertentu. Ini akan bekerja tepat sasaran jika Anda memiliki produk atau layanan teknis, atau suatu hal yang membutuhkan dukungan. Mudah saja, semakin seseorang lebih merasa akrab dengan penyedia jasa atau produk, maka akan semakin jauh lebih mudah untuk melakukan bisnis dengan instansi tersebut. Dalam skenario ini, Anda cukup menempatkan personil pilihan yang berdedikasi untuk menangani pelanggan Anda secara lebih akrab.

9.     Mempercepat pelayanan. Salah satu cara untuk tampil beda dari pesaing Anda adalah menjamin pelanggan Anda untuk mendapatkan pelayanan yang lebih cepat. Semua orang sudah tahu bahwa jika penjual memasang harga tinggi maka pengiriman cepat adalah salah satu komponen wajibnya.

10. Memberikan informasi secara berkala. Ini adalah fitur menjadi suatu hal yang biasa bagi penjual informasi yang berkaitan dengan saham, obligasi, informasi keuangan, atau apa pun yang berhubungan dengan informasi atau data yang spesifik dengan waktu. Untuk menerapkan hal ini, mungkin, Anda dapat mempertimbangkan sebuah newsletter berkala (elektronik atau dicetak) yang dikirim kepada pelanggan secara teratur yang memuat informasi penting yang patut mereka miliki.

Inilah 10 cara untuk menambahkan nilai jual pada produk atau layanan Anda. Semua dapat diterapkan dalam keseharian aktivitas penjualan Anda. Memang, kadang muncul keraguan untuk menerapkan ini semua karena untuk menerapkannya membutuhkan kreativitas, inovasi, dan kerja lebih keras dari pesaing Anda. Akan tetapi, akan menjadi kenyataan yang menyedihkan jika Anda terus menjual dengan cara tradisional Anda, hingga harga akan terus mengendalikan usaha Anda, dan siapa sangka jika pesaing Anda akan mengambil satu dari 10 ide tadi lalu mengalahkan Anda. Lalu apa tantangan anda? Lakukan itu sebelum mereka melakukannya! Ketua konfederasi terkenal, Nathan Bedford Forrest, pernah berkata setelah "memenangkan" suatu persaingan bisnis, "Saya memenangkannya karena saya melakukannya paling dahulu!" Anda perlu melakukan hal yang sama.

Penulis: Kathleen Steffey dan diterjemahkan oleh Yulian Purnama

Sumber : http://pengusahamuslim.com/10-cara-meningkatkan-nilai-produk-dan-layanan-anda/ 

Read More

Meningkatkan Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan .Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Di antara berbagai faktor yang perlu mendapatkan perhatian adalah mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa, mengelola harapan pelanggan, mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, mengembangkan budaya kualitas, menciptakan otomatisasi kualitas, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan sistem informasi kualitas jasa.

Dalam meningkatkan kualitas jasa, banyak faktor yang perlu dipertimbangkan dan upaya tersebut juga berdampak luas terhadap budaya organisasi secara keseluruhan.  Menurut (Tjiptono, 2000:88), faktor-faktor yang perlu mendapat perhatian yaitu :

a.     Mengidentifikasi determinan (faktor yang menentukan ) utama kualitas jasa.

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik kepada pelanggannya.Untuk itu dibutuhkan identifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut pandang pelanggan.Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting bagi pasar sasaran.Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinandeterminan tersebut.Dengan demikian dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.Namun perusahaan perlu memantau setiap determinan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pasar mengalami perubahan.

b.    Mengelola harapan pelanggan.

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi ‘bumerang (perbuatan yang dapat merugikan pelakunya)’ bagi perusahaan. Semakin banyak janji yang diberikan, maka semakin besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijaclikan pedoman, yaitu “Jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan sesuatu dari yang dijanjikan”.

c.     Mengelola bukti kualitas jasa yang bertujuan untuk memperkuat persepsi (tanggapan) pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan.

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama clan sesudah jasa diberikan.Oleh karena jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.Dari sudut pandang perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indikator ‘seperti apa jasa yang akan diberikan’ (pre-service expectation) dan ‘seperti apa jasa yang telah diterima’ (post-service evaluation).Bukti- bukti kualitas jasa bisa berupa fasilitas fisik jasa (seperti gedung, kendaraan, clan sebagainya), penampilan pemberi jasa, perlengkapan dan peralatan yang digunakan untuk memberikan jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan. Selain itu berbagai faktor seperti musik, warna, aroma, temperatur, lokasi gedung, tataletak jasa, dan atmosfir (situasi dan kondisi transaksi) dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap perusahaan jasa, misalnya keramahan, ketenangan, kecermatan, wibawa, rasionalitas, stabilitas, maupun

d.    Mendidik konsumen tentang jasa (membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa).

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa- merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih ‘terdidik’ akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi. Upaya mendidik konsumen dapat dilakukan dalam bentuk:

1)    Perusahaan mendidik pelanggannya untuk melakukan sendiri jasa/ pelayanan tertentu, misalnya mengisi blanko/formulir pendafta ran, mengangkut barang belanjaan sendiri, dan lain-lain,

2)    Perusahaan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu jasa dan memanfaatkan periode biasa (bukan puncak),

3)    Perusahaan mendidik pelanggannya mengenai cara menggunakan jasa.

4)    Perusahaan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijaksanaan yang bisa

e.    Mengembangkan budaya kualitas.

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan.yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dart filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Ada beberapa faktor yang dapat memperlancar dan sekaligus dapat pula menghambat pengembangan jasa yang berkualitas, yaitu:

1) Manusia, misalnya deskripsi kerja, seleksi, pelatihan, imbalan/gaji, jalur karir.

2) Organisasi/struktur, meliputi integrasi/koordinasi fungsi-fungsi dan struktur pelaporan.

3) Pengukuran, yaitu evaluasi kinerja dan pemantauan keluhan dan kepuasan pelanggan.

4) Pendukung sistem, yakni faktor teknis, komputer, database.

5) Pelayanan, meliputi nilai tambah, rentang dan kualitas, standar kinerja, pemuasan kebutuhan dan harapan.

6) Program, meliputi pengelolaan keluhan, alat-alat penjualan/ promosi, alat-alat manajemen.

7) Komunikasi internal, terdiri atas prosedur dan kebijalcsanaan, umpan balik dalam organisasi.

8) Komunikasi ekstemal, yakni pendidikan pelanggan (customer education), penciptaan harapan, citra (image) perusahaan.

Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan. Dalam rantai profit jasa, kualitas jasa internal yang mengarah pada kepuasan karyawan pada gilirannya akan dapat memberikan profit yang besar pada perusahaan.  Ada delapan program pokok yang saling terkait guna membentuk budaya kualitas, yaitu:

1.     Pengembangan individual

Perusahaan menyusun manual yang terprogram mengenai instruksi pekerjaan, sehingga karyawan baru dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan teknis yang dibutuhkan untuk menjalankan tugas sesuai dengan jabatannya.

2.     Pelatihan manajemen

Perusahaan mengikutsertakan manajemennya (termasuk manajer madya dan manajemen lini pertama) dalam program pengembangan manajemen, seperti seminar, simposium, kursus singkat, dan lokakarya.

3.     Perencanaan sumberdaya manusia

Perusahaan mengidentifikasi calon-calon potensial untuk menduduki posisi kunci dalam perusahaan untuk periode yang akan datang.

4.     Standar kinerja

Perusahaan menyusun suatu pedoman (bisa berupa booklet) yang berisi instruksi dan prosedur melaksanakan suatu tugas, misalnya bagaimana menghadapi calon konsumen., konsumen, atau pelanggan.

5.     Pengembangan karir

Melalui program pengembangan pekerjaan dengan tuntutan keahlian dan tanggung jawab yang semakin besar, diharapkan setiap karyawan memiliki kesempatan untuk berkembang dalam perusahaan.

6.     Survei opini (penelusuran pendapat)

Perusahaan perlu melaksanakan survei pendapat tahunan untuk mendapatkan masukan yang berharga guna melakukan penyempurnaan kualitas dan mencegah timbulnya perilaku yang tidak baik.

7.     Perlakuan yang adil

Karyawan diberi buku pegangan yang berisi harapan dan kewajiban perusahaan terhadap mereka.Buku pegangan tersebut juga berisi ketentuan atau prosedur yang dibutuhkan oleh karyawan yang membutuhkan bantuan untuk mengatasi suatu masalah atau kesulitan.

8.     Profit sharing (pembagian keuntungan/laba)

Adanya rencana pembagian laba dapat mendorong karyawan untuk lebih bertanggung jawab terhadap kesuksesan perusahaan.

Read More

Dimensi Kualitas Jasa

1.          Pengertian Kualitas Jasa

Kualitas Jasa adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan bersaing.Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat untuk memenuhi keinginan konsumen.

Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).

Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.

Sebuah perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi secara konsisten dan kontinyu dibandingkan dengan pesaing, dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.Usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks dari pada barang yang mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang untuk mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.

Akan tetapi beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba melakukan studi atau mencari pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria berikut:

1. Reliability (keandalan)

2. Responsiveness (ketanggapan)

3. Competence (kemampuan)

4. Acces (mudah diperoleh)

5. Courtesy (keramahan)

6. Comunication (komunikasi)

7. Credibility (dapat dipercaya)

8. Security (keamanan)

9. Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)

10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)

Kesepuluh dimensi tersebut di atas dapat dikelompokan  ke dalam lima dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29) mengelompokan  dari kesepuluh dimensi kualitas jasa sebagai berikut :

a.          Reliability (kehandalan)

Merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.

b.          Responsiveness (Daya tanggap)

Merupakan respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan/ pasien.

c.           Assurance (jaminan)

Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

1) Kompetensi (competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

2) Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

3) Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

d.          Emphaty (Empati)

Merupakan perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:

1) Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

2) Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

3) Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

e.          Tangibles (bukti langsung)

Meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan .

Read More

Strategi Pemasaran Tiap Tahap Siklus Kehidupan Produk

Pengelolaan strategi siklus hidup didasarkan kepada keempat tahapan siklus hidup produk, yaitu tahap perkenalan, tahap petumbuhan, tahap kedewasaan, dan tahap penurunan. Berikut adalah 4 strategi dalam tiap siklus kehidupan produk, diantaranya :

1.     Strategi Pemasaran Tahap Perkenalan

         Dalam meluncurkan produk baru, manajemen pemasaran dapat membentuk suatu tingkat tinggi atau rendah bagi setiap variabel pemasaran, seperti harga, promosi, distribusi, dan mutu produk. Dalam hal harga dan promosi menurut Arman dkk (2006), manajemen dapat melaksanakan satu dari empat strategi yaitu:

a. Strategi peluncuran cepat (rapid skimming), Peluncuran produk baru dengan harga tinggi dan level promosi tinggi. Strategi ini dapat diterima dengan asumsi sebagian besar pasar potensial tidak menyadari produk itu, harga yang diminta, perusahaan menghadapi persaingan potensial dan untuk membangun preferensi merk.

b. Strategi peluncuran lambat (slow skimming), Peluncuran produk baru dengan harga tinggi dan sedikit promosi. Strategi ini bila ukuran pasar terbatas, sebagian besar sadar tentang produk itu, pembeli bersedia membayar harga tinggi, dan persaingan potensial belum mengancam.

c. Strategi penetrasi cepat (rapid-penetration), Peluncuran produk dengan harga rendah dan biaya promosi besar. Strategi ini cocok digunakan jika pasar tidak menyadari kehadiran produk, sebagian pembeli peka terhadap harga, terdapat persaingan potensial yang kuat, biaya produksi menurun sejalan dengan skala produksi dan pengalaman.

d. Strategi penetrasi lambat (slow-penetration), Peluncuran produk dengan harga  rendah dan promosi rendah. Strategi ini bila pasar besar, mempunyai kesadaran yang tinggi tentang harga, dan terdapat beberapa persaingan potensial. 

Para pelopor tahu bahwa persaingan akhirnya akan tiba dan menyebabkan harga serta pangsa pasar menurun. Frey telah menggambarkan 5 tahap persaingan (competitive cycle) yang harus diantisipasi pelopor yaitu :

a. Awalnya pelopor pemasok tunggal, dengan 100% kapasitas produksi dan penjualan. Tahap kedua, penetrasi persaingan, dimulai ketika pesaing baru membangun kapasitas produksi dan memulai penjualan komersial. Pesaing lain juga ikut masuk, dan pangsa kapasitas produksi serta pangsa penjualan pasar turun. Semakin banyaknya pesaing yang memasuki pasar dan menetapkan harga yang lebih rendah daripada pemimpin pasar menyebabkan persepsi mengenai nilai relatif tawaran pemimpin menurun, memaksa pengurangan premi harga dari pemimpin. 

b. Kapasitas cinderung dibangun berlebih selama tahap pertumbuhan cepat. Ketika terjadi penurunan siklikal, kelebihan kapasitas industri akan menurunkan margin ketingkat yang lebih rendah. Para pesaing baru memutuskan untuk tidak masuk, dan pesaing yang telah ada berusaha untuk memperkuat posisinya.

c. Stabilitas pangsa pasar diikuti oleh tahap persaingan komuditas. Produk dipandang sebagai komuditas, pembeli tidak lagi membayar premi harga, dan pemasok hanya memperoleh tingkat pengembalian investasi dan rata-rata. Pada titik ini, tahap penarikan dimulai. Pelopor mungkin memutuskan untuk memperbesar pangsa pasar saat perusahaan lain menarik diri.

2.     Strategi Pemasaran Tahap

        Pertumbuhan Tahap ini ditandai dengan adanya peningkatan penjualan. Konsumen awal merasa senang dan konsumen berikutnya mulai membeli. Pesaing baru mulai memasuki pasar, harga bertahan atau sedikit turun, dan laba meningkat. Menurut Kotler (2009), sepanjang tahap pertumbuhan, perusahaan dapat menggunakan beberapa strategi untuk mempertahankan pertumbuhan pasar selama mungkin:

a. Meningkatkan kualitas produk, menambah ciri-ciri atau fitur-fitur produk, serta memperbaiki modelnya.

b. Menambah model baru dan produk penyerta (misal: produk dengan ukuran berbeda, rasa, dan sebagainya untuk melindungi produk utama).

c. Memasuki segmen pasar baru.

d. Meningkatkan cakupan dan memasuki saluran distribusi baru.

e. Beralih dari iklan yang membuat orang menyadari produk (product-awareness advertising) ke iklan yang membuat orang memilih produk tertentu (productpreference advertising).

f. Menurunkan harga untuk menarik lapisan berikutnya yang sensitif terhadap harga.

Dalam tahap pertumbuhan perusahaan yang melakukan strategi perluasan pasar yang akan memperkuat posisi persaingannya, tentu saja akan menambah biaya yang cukup besar. Perusahaan dalam tahap pertumbuhan akan menghadapi pilihan antara pangsa pasar yang besar dan keuntungan saat ini yang tinggi. Dengan mengeluarkan uang untuk peningkatan produk dan distribusi, perusahaan dapat menghadapi  posisi yang dominan. Dengan kata lain, perusahaan akan melepaskan keuntungan saat ini untuk mendapatkan keuntungan yang lebih besar pada tahap berikutnya.

1.     Strategi Pemasaran Tahap Kedewasaan

        Pada suatu titik, tingkat pertumbuhan penjualan produk akan menurun dan produk akan memasuki tahap kedewasaan relatif. Tahap ini biasanya berlangsung lebih lama dari tahap sebelumnya dan merupakan tantangan berat bagi manajer pemasaran. Kebanyakan produk berada pada tahap kedewasaan dari siklus hidup. Menurut Kotler (2009) ada tiga fase kedewasaan, yaitu:

a.     Fase kedewasaan bertumbuh (growth maturity): Tingkat pertumbuhan penjualan mulai menurun dan tidak ada saluran distribusi baru.

b.    Fase kedewasaaan stabil (stable maturity): Penjualan datar atas dasar per kapita karena kejenuhan pasar, dan masa depan penjualan ditentukan oleh pertumbuhan populasi dan permintaan pengganti.

c.     Fase kedewasaan menurun (decaying maturity): Penjualan menurun dan konsumen mulai beralih ke produk lain. 

Kelebihan produk, persaingan sangat ketat, mereka membuat niche pasar, dan penurunan harga. Yang mendominasi adalah perusahaan kuat. Konsentrasi sumber daya mereka ada pada produk yang lebih menguntungkan dan pada produk baru.Terdapat tiga cara bermanfaat yang mengubah jumlah pemakaian terhadap suatu merek (brand), yaitu:

a. Modifikasi pasar (market modification): dengan konsep menarik perhatian orang yang bukan pemakai, memasuki segmen pasar baru, dan merebut pelanggan pesaing. Perusahaan dapat berusaha memperluas pasar bagi merek yang telah dewasa dengan mengatur 2 faktor yang membentuk volume penjualan. Perusahaan dapat berusaha memperluas jumlah pemakai merek dengan menarik orang yang bukan pemakai. Selain itu perusahaan dapat memperluas jumlah pengguna merek dengan cara memenangkan pelanggan pesaing. Contohnya pendekatan ini banyak digunakan oleh perusahaan sabun mandi seperti sabun lifebuoy selalu membujuk pelanggan pengguna sabun nuvo.

b. Modifikasi produk (product modification): meningkatkan volume penjualan dengan cara memodifikasi karakteristik produk melalui peningkatan mutu produk, peningkatan ciri-ciri atau fitur-fitur produk, dan peningkatan model produk.

c. Modifikasi bauran pasar (marketing program modification): Para manager dapat berusaha mendorong penjualan dengan memodifikasi berbagai unsur bauran pemasaran lain, dengan membuat daftar pertanyaan-pertanyaan sebagai berikut:

1) Harga. Apakah pemotongan harga menarik pembeli baru? Jika iya haruskah daftar harga diturunkan, atau harga diturunkan melalui harga khusus diskon untuk pembelian awal atau untuk jumlah banyak, dengan menanggung biaya pengangkutan atau dengan syarat kredit yang lebih mudah? Ataukah lebih baik menaikkan harga sebagai tanda mutunya lebih unggul.

2) Distribusi. Dapatkah perusahaan memperoleh dukungan dan rak panjang yang lebih banyak di toko yang telah ada? Dapatkah memasuki lebih banyak lagi? Dapatkah perusahaan memperkenalkan produk ke saluran distribusi baru?

3) Periklanan. Haruskah pengeluaran iklan ditingkatkan? Haruskah pesan atau kata-kata dalam iklan diubah? Haruskah bauran medianya diubah? Haruskah waktu, frekuensi, atau ukuran iklan diubah?

4) Promosi. Haruskah perusahaan meningkatkan promosi penjualan, transaksi tawar menawar, kupon pembulatan sen kebawah, rabat, garansi, hadiah, dan undian?

5) Penjualan personal. Haruskah jumlah dan mutu wiraniaga ditingkatkan? Haruskah dasar spesialisasi tenaga penjualan diganti? Haruskah daerah penjualan ditinjau kembali? Haruskah tenaga penjualan insentif diganti? Dapatkah rencana penjualan melalui telepon diperbaiki?

6) Pelayanan. Dapatkah perusahaan mempercepat pengiriman? Dapatkah perusahaan memperluas bantuan teknis bagi pelanggan? Dapatkah perusahaan memberikan lebih banyak kredit?

2.     Strategi Pemasaran Tahap Penurunan

         Penurunan bisa cepat atau lambat, karena alasan teknologi, pergeseran selera konsumen, dan meningkatnya persaingan. Mempertahankan produk adalah beban bagi perusahaan maupun  karyawan. Menurut Arman dkk (2006) berikut adalah strategi bertahan dalam tahap penurunan yang tersedia untuk perusahaan yaitu :karyawan. Menurut Arman dkk (2006) berikut adalah strategi bertahan dalam tahap penurunan yang tersedia untuk perusahaan yaitu :

a. Meningkatkan investasi perusahaan untuk mendominasi atau memperkuat posisi pasar.

b. Mempertahankan level investasi sampai ketidakpastian industri itu terselesaikan.

c. Mengurangi investasi secara selektif dengan melepas pelanggan yang tidak menguntungkan.

d. Menuai investasi untuk memulihkan kas secepatnya.

e. Melepas usaha secepat mungkin dengan menjual asetnya.  

 

Read More