Tujuan Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima yang memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat konsumen sebagai berikut.

1.       Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

2.       Untuk menjaga atau memelihara sikap pelanggan yang merasa dipentingkan dan diperhatikan segala kebutuhan dan keinginannya.

3.       Untuk mempertahankan pelanggan agar loyal atau setia menggunakan barang dan jasa yang ditawarkan.

Di sektor bisnis pelayanan prima kepada pelanggan selalu bertujuan atau berorientasi pada keuntungan perusahaan. Oleh sebab itu, pelayanan prima yang di berikan kepada pelanggan pada dasarnya adalah tindakan mencari untung teapi dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keubutuhan pelanggan dengan sangat baik. Pelanggan yang puas dalam menggunkan barang dan jasa dari pengusaha dengan sendirinya akan menumbuhkan kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Di sektor publik, pemerintah mempunyai kewajiban memeberikan pelayanan prima yang di butuhkan oleh masyarakat. Dalam memberikan pelayanan publik, pemerintahan tidak betujuan mencari untung. Sebab itu, pelayanan prima di sektor publik bertujuan untuk memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakat sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau kepercayaan masyarakat kepada pemerintahannya.

Read More

Standar Presentasi Pribadi

          Dalam pelayanan prima sangat di perlukan suatu standar penampilan pribadi dari sesorang, organisasi, maupun perusahaan. Standar penampilan pribadi ini diperlukan untuk memberi kayakinan, meningkatkan pelayanan, dan menjaga kepuasan pelanggan. Pelanggan merupakan aset yang sangat berharga dan harus tetap di pertahankan. Apabila standar penampilan pribadi tersebut di abaikan, maka dampak yang ditimbulkan akan sangat merugikan perusahaan atau organisasi. Sulit di bayangkan apabila suatu perusahaan harus kehilanggan pelanggan yang potensial dan banyak memberikan keuntungan, hanya gara – gara standar penampilan pribadi dari karyawan atau pegawai yang tidak sesuai dengan keinginan pelanggan.

          Standar berarti suatu ukuran yang di sepakati, sedangkan penampilan dari sesorang meupun organisasi atau perusahaan merupakan aspek yang dapat dilihat dan dirasakan oleh orang atau pihak lain. Jadi, standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri sesorang organisasi atau perusahaan yang sesuai dengan standar yang berlaku, baik di lingkungan pribadi, lingkungan masyarakt, maupun lingkungan kerja.

          Penampilan pribadi ini erat kaitannya dengan citra atau image perusahaan atau organisasi. Dengan kata lain, penampilan pribadi yang serasi merupakan personifikasi dari organisasi atau perusahaan. Setiap karyawan atau pegawai hendaknya menyadari bahwa mereka perlu memberikan suatu presentasi pribadi yang memenuhi standar akan menimbulkan dan meningkatkan kepercayaan dalam diri orang lain dan pelanggan. Penampilan pribadi yang baik juga akan menumbuhkan rasa percaya diri bagi karyawan suatu perusahaan. Sebaliknya, penampilan pribadi yang buruk subuah barang tertentu akan menurukan citra dari perusahaan atau organisasi tersebut.

Read More

Konsep Dasar Pelayanan Prima

Ada tiga konsep dasar ( A3 ) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yaitu sebagai berikut.

1.      Konsep Sikap ( Attitude )

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang – orang yang terlihat di dalamnya. Sikap pelayanan yang di harapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Jika anda menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap anda akan menggambarkan perusahaan anda. Anda akan mewakili citra perusahaan, baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilail perusahaan kesan pertama dalam berhubungan dengan orang – orang yang terlibat dalam perusahaan tersebut.

Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut.

a.      Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggan terhadap pekerjaan.

b.      Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.

c.       Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.

2.      Konsep Perhatian ( Attention )

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk membeli suatu barang atau jasa yang kita tawarkan, segera saja layanan pelanggan tersebut dan tawrkan bantuan. Sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi keinginannya.

Hal – hal lain yang perlu di perhatikan menyangkut bentuk – bentuk pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut.

a.      Mengucapkan salam pembukaan pembicaraan.

b.      Menanyakan apa saja keingginan pelanggan.

c.       Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.

d.      Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.

e.      Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

3.      Konsep Tindakan ( Action )

Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat “ untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah “ menjatuhkan pilihan “ untuk membeli produk yang diinginkannya.

Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual beli.

Bentuk – bentuk pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai berikut.

a.      Segera mencatat pesanan pelanggan.

b.      Menegaskan kembali kebutuhan / pesanan pelanggan.

c.       Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.

d.      Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.

Read More

Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Sikap

             Sebagai seorang pelanggan berpenampilan serasi dalam melayani pelanggan dapat dilakukan dengan cara berikut.

1.       Berhias

Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan. Dengan berhisa yang rapi dan menarik, maka akan tampak penampilan yang serasi dari seorang pelayan atau pedagang. Untuk itu seorang pelayan atau pedagang. Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan hal – hal berikut.

a.       Pelayan laki – laki

·         Rambut di potong rapi, tidak menutupi telinga.

·         Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam.

·         Tidak merokok ketika melayani pelanggan.

·         Badan tampak selalu bersih, tidak dekil.

b.      Pelayan wanita

·         Rambut dipotong rapi, diikat atau di sanggul begi yang panjang.

·         Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan.

·         Menggunakan make up secara sederhana.

·         Memakai parfum seadanya.

2.       Berbusana

Cara berbusana yang baik merupaka ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri ( personal appearance ) secara keseluruhan mulai dari berhisa rambut, wajah, badan, kaki, dan kelengkapannya. Kelangkapan busana, misalnya perhisan ( gelang, kalung, cincin, bros dan lain – lain ) tas, sepatu, dasi, scraft, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan antara lain sutra, katun, wol, rayon, nilon. Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut.

a.       Warna tenang ( kuning muda, abu – abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya.)

b.      Warna cerah ( biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga.)

c.       Warna gelap ( hitam, biru tua, merah hati )

3.       Ekspresi wajah

Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting, sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayanan dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.

4.       Ekspresi Mata

·         Lakukanlah kontak mata secara langsung dengan pelanggan.

·         Kontak mata harus disertai dengan senyuman.

·         Tampilkan tatapan mata yang bersahabat.

·         Hindari mata berkerut atau tatapan kosong.

·         Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari.

5.       Ekspresi Mulut

·         Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira.

·         Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kecewa.

·         Hindari pula mulut mengigit – gigit bibir, karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan.

·         Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat – buat.

6.       Ekspresi Kepala

·         Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi.

·         Anggukkan kepala sebagai isyarat menghormati atau persetujuan.

·         Hindari memegang kepala dengan tangan, karena hal ini menunjukkan kecemasan.

·         Hindari pula kepala menunduk kebawah, karena hal ini menunjukkan penolakan.

·         Posisi kepala hendaknya wajar sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian dan sombong.

Berpikir positif artinya berpikir sehat, logis dan masuk akal. Teori komunikasi yang rasional adalah teori komunikasi yang menekankan pendekatan yang masuk akal, logis dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahanya , dan melayani apa yang diperlukan pelanggan dengan sewajarnya.

Read More

Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Tindakan

Action adalah tindakan yang paling mendasar bagi customer yang baik. Action juga harus jelas terhadap pelanggan, dalam praktiknya tindakan harus benar – benar terjadi dalam tindakan. Ada emapat dasar tahapan untuk mencapai action tindakan yang efektif, antara lain sebagai berikut.

1.       Memahami apa yang diperlukan. Catatan tertulis yang ada atau orang merefrensikannya. Cek bahwa fakta – fakta yang ada sudah lengkap dan benar, serta tanyakan jika ada yang tidak yakin mengenai sesuatunya.

2.       Menentukan sikap apa yang dapat dilakukan. Tinjau ulang apa yang di butuhkan, dan amati apa yang secara realistis dapat dilaksanakan.

3.       Ambil tindakan secara rencana. Jika orang terlibat, pastikan mereka lebih tahu apa yang diharapkan. Cek kembali bahwa tindakan nyata sudah dilakukan.

4.       Pertahankan agar pelanggan tetap di beri informasi. Jika ada masalah yang tidak bisa dihindari atau terjadi keterlambatan, biarlah pelanggan mengetahui dan menyetujui suatu rencana baru.

Pencatatan pesanan pelanggan sangat penting dalam melaksanakan transaksi jual beli. Pencatatan pesanan digunakan untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan. Gunakan checklist atau nota untuk mencatat keperluan pelanggan. Pencatatan berfungsi sebagai berikut.

1.       Sebagai barang bukti adanya pesanan barang dan jasa pelanggan.

2.       Sebagaai tindakan yang menghargai kebutuhan pelanggan.

3.       Sebagai data inventarisasi barang – barang yang di jual.

4.       Untuk memeudahkan pengecekan kembali terhadap barang yang di pesan pelanggan.

5.       Untuk memudahkan pengecekan dalam mencari dan mengumpulkan barang – barang yangdi pesan pelanggan.

6.       Sebagai data atau arsip catatan barang – barang yang di jual.

7.       Sebagai bahan laporan dan tenaga pelayanan kepada pemimpin atau pemilik perusahaan.

8.       Mempercepat waktu tunggu pelayanan.

9.       Menpersingakt waktu proses pelayanan.

10.   Memudahkan dalam mencari dan pengambilan barang.

11.   Menghindari kesalahan – kesalahan sekecil apapun.

12.   Memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang baik.

Kebutuhan pelanggan akan terwujud apabila penyedia pelayanan telah memenuhi harapan pelanggan. Harapan – harapan tersebut adalah kualitas teknik dan fungsional yang di berikan dalam suatu pelayanan. Penyediaan pelayanan yang dapat mewujudkan kebutuhan atau keinginan pelanggan tentunya akan berdampak positif terhadap perkembangan perusahan. Animo pelanggan akan bertambah sehingga citra perusahaan dapat dipertahankan.

Peningkatan kulitas dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan oleh karena itu, hendaknya ditekankan perbaikan dan peningakatan yang dititikberatkan kepada hal – hal berikut.

1.       Struktural

Perbaikan struktural organisasi atau perusahaan harus dilakukan dan tingkat top manajemen hingga low manajemen. Hal ini merupakan langkah pertama dalam peningkatan pelayanan prima.

2.       Opersional

Suatu perusahaan penjualan akan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan apabila peningkatan operasional dilaksanakan artinya secara langsung peningkatan kualitas pelayanan juga dilaksanakan.

3.       Visi

Suatu organisasi atau perusahaan tentunya mempunyai visi, yaitu suatu pendangan kedepan. Organisasi atau perusahaan harus mengetahui arah organisasi dengan cara mengidentifikasi tentang apa yang harus dilakukan siapa yang akan melaksanakannya.

4.       Strategi

Strategi pelayanan adalah suatau cara yang ditentukan oleh perusahaan dalam meningkakan pelayanan, sehingga visi akan tujuan dapat terwujud. Strategi pelayanan yang akan diterapkan harus memperhatikan perilaku pelanggan, harapan pelanggan, dan alternatif – alternatif pelanggan.

Peningkatan kualitas melalui keempat hal tersebut di harapkan dapat mewujudkan kebutuhan pelanggan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan perlu di perhatikan juga mengenai kekuatan dan kelemahan suatu pelayanan.

Kekuatan pelayanan, di antaranya meliputi hal berikut.

1.       Bekerja dengan terorganisir dan sistematis.

2.       Hubungan kerja yang konstruktif dengan atasan.

3.       Penyediaan jasa pelayanan yang konsisten.

4.       Tepat waktu dan sesuai kebutuhan.

5.       Komunikasi yang baik antara penyedia pelayanan dengan pelanggan.

Kelemahan pelayanan, diantaranya meliputi hal berikut.

1.       Tidak ada umpan balik

2.       Sistem peraturan yang rumit.

3.       Kurangnya pengetahuan tentang pelayanan yang baik.

4.       Kurangnya komunikasi yang baik.

5.       Kurangnya keterampilan dan penyedia pelayanan

6.       Tidak adanya tindakan untuk menarik simpati pelanggan.

Read More

Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian

1.       Pelayanan Pelanggan Dengan Mendengar Dan Memahami

Pertama – tama kita pertimbangkan mengenai listening. Hal ini tidak hanya sekedar mendengar dengan mengambil sedikit usaha, listening yng efektif berarti berkonsentrasi pada pelanggan pada apa yang yang dikatakannya. Tapi dalam praktiknya banyak kendala – kendala dalam menjalankan listening yang efektif. Listening yang efektif adalah mencoba memahami pandangan orang lain. Jika kita tidak menunjukkan ekspresi opini kita sendiri, lalu perhatian kita tidak pada apa yang dikatakannya atau menduga – duga maksudnya atau masuk terlalu cepat pada inti percakapan, semuanya menganggu konsentrasi secara penuh. Mendengar secara efektif memerlukan konsentrasi dan tidak terganggu oleh hal – hal lain. Seperti halnya kata – kata, kita perlu menaruh perhatian pada kebiasaaan pelanggan berbicara dan memilih kata – kata yang tepat.

Ketika kita berbicara pesan yang akan dikatakan sangat tergantung pada cara – cara mengatakannya. Jadi lestening ( mendengar dan meamhami ) secara efektif artinya seperti apa yang dikatakan. Hal terpenting yang perlu di perhatikan saat berbicara dengan pelanggan adalah sebagai berikut.

a.       Nada ( tone ) kasar tidak pasti marah.

b.      Kecepatan dalam penyampaian ( cepat, sedang, lambat ).

c.       Memilih kata – kata sederhana, emosional, dan tidak formal.

Respon mendengarkan yang perlu dipahami oleh tenaga pelayan meliputi tiga hal, yaitu menerima pesan atau informasi, mengolah pesan atau informasi, dan mengirim kembali pesan atau informasi tersebut. Ada empat respon mendengarkan yang dapat di pergunakan oelah tenaga penjual untuk mengirimkan kembali pesan atau infromasi kepada pelanggan yaitu clarificatio, paraphrase, reflection of eslling dan summarization.

Selain respon mendengarakn ada pula action respon ( respon tindakan ) verbal yang di gunkan oleh tenaga penjual yaitu, probe, ablility potential, confrontataion, dan interpretation.

a.       Probe yaitu merespon bentuk pertanyaan yang bersifat membuak atau terbuka, yang daat dimulai dengan pertanyaan “ bagaimana, mengapa, dimana, dan sebagainya “. Tujuannya adalah untuk suatau wawancara dan mendrong komunikasi agar mengungkapakan dirinya lebih banyak lagi ( menabmbah lebih banyak inforamasi tentang komunikan).

b.      Ability potential respon merupakan pernyataan yng menunjukkan atau mengambarkan potensial komunikasi untuk melakukan sesuatu. Contohnya cara kamu melayani penjual bagus sekali. Tujuannya adalah untuk mendorong komunikan yang kurang percaya diri menjadi termotivasi dan memperluas kesadaran tentang potensi yang dimiliki komunikan.

c.       Confrontation yaitu menghadapkan kemungkinan – kemungkinan lain dan yang di hadapi komunikan. Confrontation ini jangan di terapkan pada awal wawancara, misalnya pendapat komu tidak benar. Tujuannya adalah untuk mengidentifikasi cara – cara menajamkan gambar dari komunikan atau situasi yang di hadapi dan mengidentifkasi beberpa pesan komunikan dan menghubung – hubungkannya.

d.      Interpretation yaitu pemberi penjelesan berbagai informasi yang di sampaikan komunikan, contohnya kamu sebenarnya mempu meningkatkan penjualan. Tujuannya adalah mengidentifikasi hubungan – hubungan antara pesan komunikan dan tingkah lakunya dan memeriksa tingkah laku komunikan dan beberapa gambar atau alternatif penjelasan yang berbeda – beda.

2.       Mencurahakan Perhatian Penuh Kepada Pelanggan

Para pengawal hendaknya cukup terlatih untuk menghadapi berbagai keluhan pelanggan. Dalam menghadapi keluhan pelanggan, mereka perlu memperhatikan pentingnya langkah – langkah berikut.

1.       Selalu sabar dalam menghadapi pelanggan.

2.       Jangan menggapai kritik secara pribadi.

3.       Tawarakanlah minta maaf sekalipun pelayanan itu bukan kesalahan anda.

4.       Penggilah pelanggan dengan namanya, bukan nama sapaan.

5.       Jangan menyalahkan orang lain di dalam organisasi anda. Pelanggan menginginkan penjelasan, misalnya bukan ingin tahu masalah internal dari bisnis atau perusahaan.

6.       Apabila anda tidak tahu jawaban permasalahan, maka jangan direka – reka akuilah ketidaktahuan anda.

7.       Penggilah kemabali pelanggan yang bersangkutan jika sudah menjanjikannya.

8.       Berusahalah merubah kekecewaan menjadi kepuasan.

Read More

Pelayanan Prima

Pelayanan Prima

·         Hakikat Pelayana Prima

Pada hakikatnya manusia adalah makhluk sosial yang tidak dapat hidup sendiri, tetapi selalu berhubungan dan membutuhkan orang lin. Dimana saja, baik itu di rumah, atu di tempat kerja. Kita di tuntut untuk bersosialisasi, berhubungan dengan orang lain, dan saling melayani, atau dilayani orang lain. Demikian pula hubungan atara pembeli dengan penjual adalah sama seperti hubungan antara sesama manusia dalam kehisupan sehari – hari.

Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan maksimum sesorang malalui sentuhan kemanusiaannya dalam melayani atau berhubungan dengan orang lain. Jadi, persoalannya adalah bagaimana dapat menyenagkan, memebrikan pelayanan, dan sesuai dengan harapan – harapanya.

Pelayanan prima adalah upaya kearah seperti tersebut di atas, dengan mensosialisasikan pelayanan yang harus di terapkan, mulai dari puncak pimpinan sampai jajaran karyawan terendah.

·         Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh dan berkembang dan mampu bertahan dalam persaingan dagang, maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Dalam pelaksanaannya, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki. Dengan demikian kita telah memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatakan pelanggan yang baru. Sehingga dalam hal memengkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Pelayanan prima berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini banyak di tawarkan barang – barang yang bermutu saja, tetapi hubungan yang berlanjut dan berekesinambungan antara penjual dan pelanggan belum di perhatikan dengan baik.

Pelayanan prima yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa terkecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja sama dengan orang lain. Dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan prima bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, namun memerlukan sedikit pelayanan ekstra yang sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Hal ini memungkinkan karyawan yang bekerja di perusahaan dapat melakukan pilihan, lengkah sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

Read More