a. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang
menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu,
dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan.
Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelangganyaitu:
1) Pelanggan adalah orang yang
tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang
membawa kita kepada keinginannya.
3) Tidak ada seorang pun yang
pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4) Pelanggan adalah orang yang
teramat penting yang tidak dapat dihapuskan.
Dari beberapa definisi pelanggan
di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang
menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita
membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang
kita kelola.
b. Identifikasi Jenis Pelanggan
Untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya,
dikenal 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:
a. Pelanggan internal adalah
orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja
perusahaan. Contoh: bagaian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran
gaji, rekrutmen, dan karyawan. Seperti: bagian pembayaran gaji harus memandang
karyawan yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan
seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan
administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji
yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.
b. Pelanggan antara adalah mereka
yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir
produk. Sebagai contoh: suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam
hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan
antara, dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan
nyata. Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus
dipuaskan.
c. Pelanggan eksternal adalah
pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai pelanggan nyata.
Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang
dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran
dengan menggunakan kartu kredit. Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran
(bank)maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh
pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.
c. Prinsip Kepuasan Pelanggan
Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan
pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar. Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh
pelanggan dari produk yang ia dapat,
sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut. Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada
persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa
factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut
:
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu
berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang
mencoba melakukan tansaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka
harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan
perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu
(terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita
teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan
didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan
pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang
akan dilakukan oleh perusahaan.
e. Tingkat kepuasan yang
diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat
diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan
pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai
suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata),
realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap),
assurance (kepastian), empathy (empati).
Standar kepuasan dapat ditentukan
melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:
1) Mengukur kepuasan pelanggan
atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran
distribusi).
2) Mengukur kepuasan pelanggan
melalui kualitas barang/ jasa
3) Mengukur kepuasan pelanggan
melalui nilai barang/jasa
4) Mengukur kepuasan berdasarkan
keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk
lainnya
Ada 5 prinsip utama yang harus
dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya
terpenuhi ekspektasinya
1) Memahami customer, customer
adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan
langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya.
Maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
2) Membuat customer mengerti
semua layanan perusahaan Anda.Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda
dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang
disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang
perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua
produk atau layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang
dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3) Menciptakan kesan positif,
kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal
sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam
yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan
tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’
perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM
(Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif –
jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar
berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan
customer.
4) Senantiasa menggunakan kata-kata
positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang
positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan
memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan
mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda
sehingga merasa aman
dan diperhatikan.
5) Mempertahankan yang sudah baik
dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer Anda sudah merasa
puas dengan produk atau layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib
mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan
ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan
sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer
yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal
customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa
dan layanan publik pada masyarakat luas.
d. Proses Mengetahui Harapan
Pelanggan
Setelah identifikasi pelanggan
dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan
dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut
1) Apa karakteristik produk yang
diinginkan pelanggan?
2) Berapa tingkat performansi
yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
3) Bagaimana kepentingan relatif
(urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
4) Bagaimana kepuasan pelanggan
terhadap performansi yang ada sekarang?
Jawaban-jawaban atas
pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara
langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara
langsung. Proses pembelajaran kebutuhan,
keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut
sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers).
Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka .peran
komite sekolah atau madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan
eksternal) di sekolah haruslah maksimal.
Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis. anggota komite sekolah atau madrasah telah
disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan
di lembaga tersebut. Atau sebaliknya,
hubungan antara komite sekolah atau madrasah dengan pemegang kebijakan di
lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah atau
madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap
lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi. Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan
pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.
Ketika terjadi ketidak puasan,
maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai
berikut
1) Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
lembaga tersebut.
2) Melakukan komplain Beberapa
faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan
komplain atau tidak adalah sebagai berikut:
a) Derajat kepentingan konsumsi
yang dilakukan
b) Tingkat kepuasan pelanggan
c) Manfaat yang diperoleh
d) Pengetahuan dan pengalaman
pelanggan
e) Sikap pelanggan terhadap
keluhan
f) Tingkat kesulitan dalam
mendapatkan ganti rugi
g) Peluang keberhasilan dalam
melakukan complain
Ada 5 prinsip utama yang harus
dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya
terpenuhi ekspektasinya
1) Memahami customer Customer
adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.Memahami customer merupakan
langkah pertama yang terpenting.Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya.
Maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
2) Membuat customer mengerti
semua layanan perusahaan Anda. Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda
dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang
disediakan.Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang
perusahaan Anda.Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk
atau layanan yang perusahaan Anda miliki.Jangan biarkan mereka pulang dengan
informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3) Menciptakan kesan positif,
kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya
adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah!
Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang
terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya
jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk
kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif.Untuk itu
ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
4) Senantiasa menggunakan
kata-kata positif. Kata-kata yang
positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya
jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra
negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi
membuatnya marah. Hormati mereka sebagai
pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5) Mempertahankan yang sudah baik
dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer Anda sudah merasa
puas dengan produk atau layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib
mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan
ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan
sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer
yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal
customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa
dan layanan publik pada masyarakat luas.
e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat
digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya
dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi
kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu
komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini
cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan
tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan
menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain
dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2) Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, diantaranya :
a) Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan
pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
c) Problem Analysis Pelanggan
yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu:
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen
perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance
Analysis Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.Selain itu
juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen tersebut.
3) Belanja siluman(Ghost
shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial
produk perusahaan dan pesaing.Lalughost shopper tersebut menyampaikan
temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan
berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh
tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4) Analisis pelanggan yang hilang
(lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan
lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk
mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan.
f. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran kepuasan pelanggan dapat
dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu
pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
1) Mempelajari persepsi
masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan
diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan
terus melakukan kerja sama.
2) Mengetahui
kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan
masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan
harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3) Meningkatkan mutu pelayanan
sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4) Menyusun rencana kerja dan
menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
g. Strategi Kepuasan Pelanggan
Usaha mewujudkan kepuasan
pelanggan memang amat sangat tidak mudah.
Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat
dilaksanakan dengan berbagai strategi. Pada hakekatnya, strategi kepuasan
pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan
biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga
pendidikan). Beberapa strategi yang
dapat dilaksanakan antara lain adalah :
1) Relationship Marketing Dalam
strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat
berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan
jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus. Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka
suatu wadah alumni menjadi sangat penting.
Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang
solid.
2) Superior Customer Service
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat
merancang garansi
tertentu. Dalam hal ini, salah satu
contoh lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas. Para orang tua di kota-kota besar pada umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu
di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi
berkurang. Untuk itu lembaga pendidikan
Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi,
bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada,
garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca
Al-Qur’an
3) Unconditional
Guarantees/Extraordinary Guarantees. Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa
memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan
kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang
didapatkannya. Garansi yang diberikan
berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal.
4) Penanganan Keluhan Pelanggan
Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang
pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas. Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat
aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution,
mengutip pendapat Schnaars:
a) Empati pada pelanggan yang
marah
b) Kecepatan dalam penanganan
keluhan
c) Kewajaran atau keadilan dalam
memecahkan permasalahan/keluhan
d) Kemudahan bagi pelanggan untuk
menghubungi perusahaan (penyedia jasa)
0 komentar:
Posting Komentar