Selasa, 21 November 2017

Fokus Kepada Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Pelanggan 

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performa kita atau perusahaan. Gasperz memberikan beberapa definisi tentang pelangganyaitu:
1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya.
3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4) Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang tidak dapat dihapuskan. 
Dari beberapa definisi pelanggan di atas, maka dapat disimpulkan bahwasannya palanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan perusahaan atau badan lembaga yang kita kelola.


b. Identifikasi Jenis Pelanggan
Untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan. Pada dasarnya, dikenal 3 macam pelanggan dalam sistem kualitas modern, yaitu:

a. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performa pekerja perusahaan. Contoh: bagaian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan. Seperti: bagian pembayaran gaji harus memandang karyawan yang akan dibayar gajinya sebagai pelanggan yang harus dipuaskan seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat jumlah,tanpa kesalahan administrasi, dan lain-lain mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji yang dalam hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

b. Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Sebagai contoh: suatu hotel menerima pesanan tempat dari agen perjalanan.Dalam hal ini, hotel bertindak sebagai pemasok, agen perjalanan merupakan pelanggan antara, dan tamu pengguna kamar hotel adalah pelanggan akhir atau pelanggan nyata. Pihak pihak yang terlibat atau melakukan transaksi produk harus dipuaskan.

c. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk,sering disebut sebagai pelanggan nyata. Pelanggan exsternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.Sebagai contoh pasar swalayan (supermarket) yang menerima pembayaran dengan menggunakan kartu kredit. Dalam kasus ini,pelanggan pembayaran (bank)maupun pelanggan pemakai produk (pemegang kartu) harus dipuaskan oleh pasar swalayan yang bertindak sebagai pemasok.

c. Prinsip Kepuasan Pelanggan

Konsep mengenai apa sebenarnya kepuasan pelanggan banyak telah dinyatakan oleh para pakar.  Kotler sebagaimana dikutip oleh Nasution menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan  kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.  Dari beberapa definisi di atas, maka penulis menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi di mana kondisi terakhir yang diterima oleh pelanggan dari produk yang ia dapat,  sesuai dengan yang ia harapkan dari produk tersebut.  Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa factor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan diantaranya adalah sebagai berikut :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan tansaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

e. Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan: tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).

Standar kepuasan dapat ditentukan melalui penelitian kepuasan pelanggan, antara lain:
1) Mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa (menyangkut kelancaran distribusi).
2) Mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang/ jasa
3) Mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang/jasa
4) Mengukur kepuasan berdasarkan keyakinan pelanggan atau produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya

1) Memahami customer, customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya. Maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.

2) Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda.Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk atau layanan yang perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

3) Menciptakan kesan positif, kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif. Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.

4) Senantiasa menggunakan kata-kata positif. Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka  sebagai pelanggan Anda 
sehingga merasa aman dan diperhatikan.

5) Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

d. Proses Mengetahui Harapan Pelanggan

Setelah identifikasi pelanggan dalam segmentasi pasar telah dilakukan, maka harapan pelanggan dapat ditentukan dengan mengajukan beberapa pertanyaan berikut 
1) Apa karakteristik produk yang diinginkan pelanggan?
2) Berapa tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan pelanggan?
3) Bagaimana kepentingan relatif (urutan priorotas) dari setiap karakteristik?
4) Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap performansi yang ada sekarang?

Jawaban-jawaban atas pertanyaan-pertanyaan di atas dapat ditemukan dengan cara diujikan secara langsung misalnya dengan menanyakannya kepada para pelanggan secara langsung.  Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada umumnya disebut sebagai “mendengar suara pelanggan” ( listening to the voice of the customers). Untuk itu apabila konsep tersebut diterapkan di lembaga pendidikan, maka .peran komite sekolah atau madrasah sebagai perwakilan masyarakat (pelanggan eksternal) di sekolah haruslah maksimal.  Seringkali hal tersebut tidak nampak di tataran praktis.  anggota komite sekolah atau madrasah telah disetting agar dipilih dari orang-orang yang penurut kepada pemegang kebijakan di lembaga tersebut.  Atau sebaliknya, hubungan antara komite sekolah atau madrasah dengan pemegang kebijakan di lembaga tersebut menjadi tidak sehat, karena anggota komite sekolah atau madrasah terdiri dari para pelanggan yang tidak mempunyai loyalitas terhadap lembaga, sehingga kontribusi positif yang diharapkan tidak terjadi.  Hal ini juga bisa dipicu karena ketidakpuasan pelanggan terhadap lembaga atau penyedia jasa.
Ketika terjadi ketidak puasan, maka beberapa kemungkinan tindakan yang diambil oleh pelanggan adalah sebagai berikut

1) Tidak melakukan apa-apa Pelanggan yang tidak puas, praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa lembaga tersebut.
2) Melakukan komplain Beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas melakukan komplain atau tidak adalah sebagai berikut:
a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
b) Tingkat kepuasan pelanggan
c) Manfaat yang diperoleh
d) Pengetahuan dan pengalaman pelanggan
e) Sikap pelanggan terhadap keluhan
f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g) Peluang keberhasilan dalam melakukan complain

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar customer menjadi sangat puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya

1) Memahami customer Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting.Apabila Anda berhasil memahami kebutuhannya. Maka langkah selanjutnya akan terasa mudah dan membuat Anda senang.
2) Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan Anda. Customer yang sudah datang ke perusahaan Anda dipastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk atau layanan yang disediakan.Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan Anda.Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk atau layanan yang perusahaan Anda miliki.Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3) Menciptakan kesan positif, kesan positif yang terekam di benak customer Anda akan selalu diingat.  Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan ’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik. Sebaliknya jika mereka mendapat kesan yang negatif – jangan pernah berharap mereka untuk kembali dan bersiap-siaplah untuk mendengar berita yang negatif.Untuk itu ciptakan kesan positif di semua titik pelayanan customer.
4) Senantiasa menggunakan kata-kata positif.  Kata-kata yang positif akan ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka, apalagi membuatnya marah. Hormati mereka  sebagai pelanggan Anda sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5) Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer Anda sudah merasa puas dengan produk atau layanan yang ada maka perusahaan Anda wajib mempertahankannya. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik. 
Kelima prinsip di atas akan sangat membantu perusahaan Anda untuk memberikan layanan prima kepada customer yang akhirnya akan tercipta kepuasan customer dan terbentuklah kelompok loyal customer yang akan membantu proses komunikasi perusahaan atau organisasi jasa dan layanan publik pada masyarakat luas.

e. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. 

2) Survei kepuasan pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :
a) Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut.Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 
3) Belanja siluman(Ghost shopping). Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalughost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 
4) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 

f. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan 

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu:
1) Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2) Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4) Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang. 
 
g. Strategi Kepuasan Pelanggan

Usaha mewujudkan kepuasan pelanggan memang amat sangat tidak mudah.  Tetapi usaha untuk senantiasa memperbaiki kepuasan pelanggan dapat dilaksanakan dengan berbagai strategi. Pada hakekatnya, strategi kepuasan pelanggan akan menyebabkan para pesaing harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu penyedia jasa (lembaga pendidikan).  Beberapa strategi yang dapat dilaksanakan antara lain adalah :

1) Relationship Marketing Dalam strategi ini, hubungan transaksi antra penyedia jasa dan pelanggan bersifat berkelanjutan dan tidak berakhir setelah penjualan selesai.  Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus-menerus.  Kaitannya dengan lembaga pendidikan, maka suatu wadah alumni menjadi sangat penting.  Lembaga pendidikan yang besar, selalu memiliki wadah alumni yang solid. 

2) Superior Customer Service Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, penyedia jasa dapat 
merancang garansi tertentu.  Dalam hal ini, salah satu contoh lembaga pendidikan Islam memiliki peluang yang luar biasa amat luas.  Para orang tua di kota-kota besar pada  umumnya tidak terlalu banyak memiliki waktu di rumah, sehingga kesempatan mereka mendidik agama anaknya menjadi berkurang.  Untuk itu lembaga pendidikan Islam dapat mengisi kekosongan tersebut, mislanya dengan memberikan garansi, bahwa selain peserta didik di lembaga tersebut menguasai seluruh SKL yang ada, garansi yang diberikan adalah kemampuan peserta didik dalam membaca Al-Qur’an 

3) Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees. Lembaga pendidikan sebagai penyedia jasa memberikan garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, ketika pelanggan tidak puas dengan jasa yang didapatkannya.  Garansi yang diberikan berupa Garansi Internal serta garansi Eksternal. 

4) Penanganan Keluhan Pelanggan Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan yang puas.  Dalam menangani keluhan pelanggan ada empat aspek penting yang harus dilakukan, sebagaimana yang diungkapkan oleh Nasution, mengutip pendapat Schnaars:
a) Empati pada pelanggan yang marah
b) Kecepatan dalam penanganan keluhan
c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan

d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan (penyedia jasa)

0 komentar:

Posting Komentar