Sebagai tenaga penjualan, tentu
kita akan memberikan perhatian khusus untuk pelayanan pelanggan karena
pelanggan ibarat seorang raja. Pelayanan yang masksimal saja belum tentu
menghasilkan penjualan, apalagi pelayanan yang seadanya. Ada berbagai karakter
pelanggan dengan berbagai keunikan yang akan kita temui. Lalu bagaimana cara
mengenali pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan
produktif? Dan bagaimana mengetahui tipe-tipe konsumen lain disamping tipe
konsumen menurut Ernerst Kretschmer dan Johnstone.
Biasanya sebelum melakukan
pendekatan kepada calon konsumen, seorang penjual akan menjelaskan hal-hal yang umum seperti
memperkenalkan diri dan produk yang akan ditawarkan. Kita bisa melakukannya
sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut kita gunakan untuk menentukan tipe konsumen
dan menilai apakah calon konsumen tersebut termasuk kategori sangat prospek,
semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya kita sering mengikuti pelatihan
penjualan sehingga kemampuan praktik kita dilengkapi dengan ilmu pengetahuan
yang memadai.
Setelah kita belajar menentukan
konsumen, maka kita sudah harus bisa mengambil sikap dan tindakan untuk
melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen. Berikut ini adalah
tipe-tipe konsumen dan cara melayaninya:
a. Pendiam
Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak
bicara.Jika tidak mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya maka mereka tidak
akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah semboyan konsumen tipe
ini. Konsumen tipe ini biasanya jaringan pertemanannya terbatas karena mereka
jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka sangat dekat sehingga
setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka
akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan bagi
tenaga penjualan, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.
Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini
adalah:
1) Kita sebagai marketer harus menyiapkan mental untuk lebih banyak
bicara daripada mendengar.
2) Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang
ringan dan tidak perlu membicarakan sesuatu yang berat dengannya, apalagi
langsung ke urusan penjualan. Anda bisa memulainya dengan membicarakan hobi,
keluarga dan sebagainya.
b. Cerewet
Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini
sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang mereka terlihat mengenal dan dekat
dengan kita . Mereka sangat mudah diajak berbicara dengan gaya yang santai dan
akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan, tapi itulah tipe konsumen
cerewet.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan
tipe ini yaitu:
1) Coba untuk menjadi pendengar
dan biarkan konsumen berbicara.
2) Ikuti alur mereka sampai pada
tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan kita
sebagai marketer.
3) Jangan ragu mengatakan,
“Bolehkah saya berbicara sekarang?”
c. Arogan
Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang
sulit menerima pendapat orang lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang
paling benar. Jika kita tidak mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri
kita jika presentasi selalu gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal,
termasuk produk kita sekalipun. Dan dalam menghadapinya, Anda harus sabar dan
tidak boleh tersinggung sama sekali.
Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:
1) Beri mereka kesempatan untuk memahami
produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa memberikan informasi mengenai produk
Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri.
2) Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya”
jika tidak ingin mendapatkan cacian.
3) Anda hanya bisa bertanya,
“Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang
sejenis.
4) Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh
karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.
d. Sombong
Sebagai seorang marketer kita harus mengetahui
perbedaan sombong dengan arogan? Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai
sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara
dan sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang
dikatakan mereka belum tentu benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah
konsumen yang paling mudah dipengaruhi.
Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah
menghadapinya:
1) Biarkan mereka bicara sesuka
hatinya
2) Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui
semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju
dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.
3) Sampaikan manfaat dan fungsi
setiap produk kepada konsumen
4) Misalnya, jika konsumen
Andamemiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.
5) Rayu konsumen Anda untuk
menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan merekasendiri. Contoh
pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan,
Anda pasti bersediamembeli produk kami”.
e. Hemat
Orang hemat adalah orang yang terlalu
memperhitungkan untung rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya.
Konsumen ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan
diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat cenderung berlebihan. Mereka
sangat detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.
Trik
untuk menghadapinya yaitu:
1) Siapkan data hitung-hitungan
setia produk secara lengkap
2) Sampaikan manfaat dan fungsi
setiap produk kepada konsumen
3) Jangan pernah mengabaikan
perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele sekali pun.
4) Jangan pernah mengabaikan
manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling minor sekali pun
f. Pembanding
Tipe pembanding adalah konsumen
yang sangat paham akan produk yang di tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini
justru lebih menguasai produk kita
bahkan produk kompetitor, untuk itu kita harus menguasai produk sendiri
dan produk pesaing dalam menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe
pembanding akan selalu membandingkan produk-produk kita dengan produk
kompetitor. Bisa saja kita terperosok ke dalam jebakan perbandingannya.
Pastinya setiap penjual selalu mengunggulkan kualitas produk sendiri dan
merendahkan produk pihak lain. Jika kita tidak menguasai produk yang akan
ditawarkan , mungkin saja kita akan mati kutu ketika berhadapan dengan mereka.
Trik untuk menghadapinya yaitu:
(1) Kuasai produk semaksimal
mungkin dan ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe pembanding.
(2) Pelajari produk-produk sejenis kompetitor
(3) Jangan pernah bersedia masuk ke dalam
jebakan membanding-bandingkan produk tanpa memikirkan dampak yang ditimbulkan.
(4) Untuk menghadapi tipe ini,
jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior.
0 komentar:
Posting Komentar