1) Penelitian dan Pengembangan Pasar (Probe)
Seperti telah dikemukakan bahwa
langkah pertama dalam kegiatan pemasaran adalah meneliti kebutuhan dan
keinginan konsumen. Berapa jumlahnya, bagaimana daya belinya, di mana tempat
konsumennya, dan berapa permintaannya. Semua ini merupakan informasi penting
bagi pemasaran produk baru. Menurut Peggy Lambing dan Charles L. Kuehl (2000:
153), keunggulan bersaing perusahaan baru terletak pada perbedaan
(diferensiasi) perusahaan tersebut dengan pesaingnya dalam hal:
(a) Kualitas yang lebih baik.
(b) Harga yang lebih murah dan bisa ditawar.
(c) Lokasi yang lebih cocok, lebih dekat,
lebih cepat.
(d) Seleksi barang dan jasa yang lebih
menarik.
(e) Pelayanan yang lebih menarik
dan lebih memuaskan konsumen.
(f) Kecepatan, baik dalam
pelayanan maupun dalam penyaluran barang.
Oleh sebab itu, menurut Zimmerer
(1996: 117), bagi usaha baru. sangatlah cocok untuk menerapkan strategi market
driven. Strategi ini dibangun berdasarkan enam pondasi:
(a) Orientasi konsumen.
(b) Kualitas.
(c) Kenyamanan dan kesenangan.
(d) Inovasi.
(e) Kecepatan.
(f) Pelayanan dan kepuasan pelanggan.
(a) Berorientasi pada Konsumen
Usaha baru yang berhasil pada
umumnya memusatkan perhatian pada pengembangan sikap yang berorientasi kepada
kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction). Dalam pemasaran, orientasi itu
tentunya kepada kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai
berikut:
(1) Bila ada pelanggan yang
merasa kurang puas, penuhilah secepat mungkin kekurangan tersebut.
(2) Doronglah pelanggan untuk
mengajukan keluhan bila kurang memuaskan.
(3) Mintalah umpan balik
(feed-back) dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang harus
diberikan kepada pelanggan.
(4) Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan
terbaik kepada konsumen.
5) Izinkan manajer untuk
menunggu.pelanggan temporer.
(6) Hati-hati dalam memilih dan
melatih seseorang yang akan berhubungan dengan pelanggan.
(7) Kembangkan pelayanan bagi
karyawan, sehingga komunikasibetul-betul mengarah pada pelanggan.
(8) Berikan insentif kepada karyawan yang
betul-betul memberikan pelayanan istimewa kepada pelanggan.
(b) Kualitas
Agar berhasil dalam persaingan
global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang
dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan
tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral
dijadikan bagian dari budaya perusahaan.
Perbaikan kualitas tersebut
terangkum dalam Total Quality Management (TQM). Secara filosofis, Total Quality
Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak hanya ditujukan untuk
mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan
kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan
TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya,’ kualitas
harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bagaimana pelanggan
menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat,
menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan
perlu diperhatikan, yaitu:
(1) Ketepatan (reliability),
yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.
(2) Daya tahan (durability), yaitu berapa lama
barang dan jasa tersebut dapat
dipakai/ bertahan.
(3) Mudah digunakan (easy of
use), yaitu barang dan jasa tersebut
memberikan kemudahan untuk digunakan.
(4) Nama merek yang terkenal dan
dipercaya (known and trusted brand name). (5) Harga yang relatif rendah (low
price).
Barang dan jasa yang cepat,
tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan prasyarat bagi perusahaan
dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus cepat dan tepat dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, barang dan jasa itu
harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan oleh siapa pun dan
kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah pentingnya adalah harga
yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal dan harga yang
terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus mencerminkan
kualitas yang dikehendaki konsumen.
Sedangkan di bidang jasa
pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang mencerminkan beberapa
karakteristik sebagai berikut:
(1) jelas/nyata (tangibles),
yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang melayaninya.
(2) Ketepatan (reliability),
yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa yang dilakukan atau
tepat janji dan tepat pelayanan.
(3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu
tanggap terhadap keinginan pelanggan.
(4) Terjamin dan penuh empati
(assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap yang menyenangkan. Dengan kata
lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada
garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.
Pedoman penting untuk mencapai
sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai
berikut:
(1) Bangun kualitas ke dalam
proses.
(2) Kembangkan tim kerja dan
sebar luaskan sampai departemen.
(3) Mantapkan ikatan dengan
pemasok secarakhusus.
(4) Latihlah manajer dan karyawan agar mereka
partisipasi dalam program peningkatan kualitas.
(5) Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan
organisasi, berikan wewenang dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk
menentukan kualitas.
(6) Mantapkan komitmen manajer terhadap
kualitas.
(7) Berikan insentif kepada orang yangbekerja
berkualitas.
(8) Kembangkan strategi
perusahaan dalam perbaikan kualitas.
(c) Kenyamanan
Untuk mengetahui kenyamanan,
dilakukan dengan cara meminta informasi kepada pelanggan, misalnya kesenangan
apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan dari pelayanan yang disajikan
perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan harus diperhatikan
hal-hal berikut:
(1) Lokasi usaha harus dekat
dengan pelanggan.
(2) Berikan kemudahan-kemudahan
kepada pelanggan.
(3) Tentukan jam kerja yang
menyenangkan bagi pelanggan. Apakah perusahaan buka seminggu penuh atau semalam
suntuk.
(4) Tetapkan apakah barang perlu
diantar atau tidak.
(5) Berikan kemudahan untuk menggunakan cara
kredit.
(6) Latihlah karyawan untuk dapat
melakukan transaksi dengan cepat, tepat, hemat, dan sopan.
(d) Inovasi
Inovasi merupakan kunci
keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang sangat cepat dan persaingan
yang kompleks menuntut inovasi yang terusmenerus. Inovasi yang terus-menerus
merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha dalam. meraih sukses usahanya.
Beberapa bentuk inovasi yang
lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru, perbedaan teknik/cara, dan
pendekatan baru dalam memperkenalkannya.
(e) Kecepatan
Kecepatan merupakan kekuatan
dalam persaingan. Dengan kecepatan berati mengurangi biaya, meningkatkan
kualitas, dan memenuhi permintaan pasar. Secara filosopi, kecepatan disebut
Time Compression Management (TCM), yang memiliki dua aspek, yaitu:
(1) Mempercepat produk baru ke
pasar.
(2) Memperpendek waktu dalam
merespons permintaan pelanggan baik dalam memproses produk maupun dalam
mendistribusikan atau menyampaikannya. Agar perusahaan yang mementingkan TQM
dapat bersaing, hendaknya melakukan hal-hal sebagai berikut :
Ø
Perbaharui keseluruhan proses sehingga menjadi
lebih cepat.
Ø
Ciptakan fungsi silang dari tim kerja, berikan
wewenang untuk memecahkan persoalan. Tim kerja yang yang dimaksud adalah
insinyur, pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan bahkan pelanggan.
Ø
(Arahkan
tujuan secara agresif untuk mengurangi waktu dan memperpendek jadwal. Melalui
TQM diharapkan dapat mengurangi siklus waktu, misalnya yang seharusnya beberapa
minggu menjadi beberapa hari atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa
minggu saja, dan seterusnya.
Ø
Tanamkan budaya cepat. Pelayanan harus cepat
namun tepat, hemat, dan sopan.
Ø
Gunakan teknologi yang dapat mempercepat proses.
(f) Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Wirausaha mengetahui bahwa salah
satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru
adalah dengan menyajikan pelayanan yang lebih baik yang tidak tertandingi oleh
pesaing lain. Cara menciptakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan
sebagai berikut:
(1) Dengarkan dan perhatikan pelanggan.
(2) Tetapkan pelayanan yang terbaik.
(3) Tetapkan ukuran dan kinerja
standar.
(4) Berikan perlindungan hak-hak karyawan.
(5) Latih karyawan cara
memberikan pelayanan yang istimewa.
(6) Gunakan teknologi yang memberikan
pelayanan terbaik.
0 komentar:
Posting Komentar