1.
Pengertian
Kualitas Jasa
Kualitas Jasa
adalah salah satu faktor yang penting dalam usaha mencapai keunggulan
bersaing.Untuk mencapai kualitas jasa yang diinginkan, pengelola jasa
memerlukan upaya pemenuhan keinginan konsumen serta penyampaian yang tepat
untuk memenuhi keinginan konsumen.
Kualitas jasa
sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan pelanggan.Menurut
Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260) berpendapat bahwa Kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan (exellence) yang diharapkan dalam pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain,
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yakni, jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Hal ini
berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang
diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service).
Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan.Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas
jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang
diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat
bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara
continue dan konsisten.
Sebuah
perusahaan jasa sebisa mungkin dapat memberikan jasa yang berkualitas tinggi
secara konsisten dan kontinyu dibandingkan dengan pesaing, dalam rangka
memenuhi harapan pelanggan.Usaha jasa terbilang cukup rumit dan sangat kompleks
dari pada barang yang mempunyai wujud konkrit, sehingga menyulitkan seseorang
untuk mengidentifikasinya dalam waktu yang singkat.
Akan tetapi
beberapa pakar di bidang pemasaran mencoba melakukan studi atau mencari
pendekatan tentang dimensi atau faktor utama yang menentukan kualitas jasa.
Menurut Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti, 2002: 29), bahwa untuk
dapat menentukan standar kualitas jasa dapat dilihat dari dimensi atau kriteria
berikut:
1.
Reliability (keandalan)
2.
Responsiveness (ketanggapan)
3. Competence
(kemampuan)
4. Acces
(mudah diperoleh)
5. Courtesy
(keramahan)
6.
Comunication (komunikasi)
7.
Credibility (dapat dipercaya)
8. Security
(keamanan)
9.
Understanding (knowing the costumer) (memahami pelanggan)
10. Tangibles
(bukti nyata yang kasat mata)
Kesepuluh
dimensi tersebut di atas dapat dikelompokan
ke dalam lima dimensi, Parasuraman, Zeithamal & Bery (Rangkuti,
2002: 29) mengelompokan dari kesepuluh
dimensi kualitas jasa sebagai berikut :
a.
Reliability
(kehandalan)
Merupakan
kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b.
Responsiveness
(Daya tanggap)
Merupakan
respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi: kesigapan karyawan dalam
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan
keluhan pelanggan/ pasien.
c.
Assurance
(jaminan)
Meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, keterampilan
dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam
memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan
gabungan dari dimensi:
1) Kompetensi
(competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para
karyawan untuk melakukan pelayanan.
2) Kesopanan
(courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.
3)
Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
d.
Emphaty
(Empati)
Merupakan
perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti
kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi:
1) Akses
(access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan
perusahaan.
2) Komunikasi
(communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan
informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
3) Pemahaman
pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
e.
Tangibles
(bukti langsung)
Meliputi
penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya
tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan .
polos dan sederhana, mr pedro adalah orang yang paling baik dan petugas pinjaman terbaik di layanannya. kami memiliki jalan yang sangat bergelombang selama seluruh proses renovasi bisnis kami, karena keadaan kehabisan dana. mr pedro tetap di atas semua pihak untuk memastikan semuanya tetap pada jalurnya untuk memenuhi tenggat waktu yang ketat untuk menutup pinjaman kami. kami menghargai semua yang dia lakukan untuk kami dan kami sangat merekomendasikan dia dan perusahaan pinjamannya kepada siapa pun yang ingin mendapatkan pembiayaan. terima kasih kembali pak pedro. hubungi mr pedro jerome di: pedroloanss@gmail.com juga di whatsapp: +1-8632310632.
BalasHapus