Menurut pandangan Lovelock yang
dikutif oleh Ratih Hurriyati (2010:36-37) bahwa jasa merupakan suatu proses
yang menyangkut input dan output. Terdapat empat jenis input yang dapat
diproses dalam suatu jasa, yaitu sebagai berikut :
a.
Pemrosesan terhadap pelanggan(People processing)
Merupakan suatu proses dimana
pelanggan mencari jasa yang dibutuhkan pada suatu sistem jasa. Dalam proses ini
diperlukan kehadiran fisik pelanggan dan hasilnya adalah pelanggan merasakan
adanya perbedaan dalam dirinya.
b.
Pemrosesan terhadap barang/milik (Posessioning
process)
Merupakan suatu proses dimana
pelanggan mencari organisasi atau penyedia jasa untuk menyediakan jasa terhadap
barang miliknya.
c.
Pemrosesan terhadap stimulus mental(Mental
stimulus processing)
Merupakan suatu proses yang
diarahkan pada pikiran pelanggan. Jasa dalam kategori ini diantaranya mencakup
dunia hiburan, pendidikan.
d.
Pemrosesan terhadap informasi (Informating
processing)
Merupakan proses pengolahan
informasi yang berasal dari pelanggan dan hasilnya diolah melalui komputer.
Informasi ini merupakan bentuk jasa yang tidak berwujud, namun hasilnya dapat
dalam bentuk fisik seperti laporan atau dokumen tertentu.
Disamping suatu proses, jasa
dalam buku Ratih Hurriyati (2010:37-38) menurut Lovelock dapat dipandang
sebagai suatu sistem yang terdiri dari komponen-komponen sebagai berikut :
a.
Sistem operasi jasa (service operating system)
Merupakan komponen yang terdapat
dalam total sistem jasa, dimana input proses dan unsur produk jasa diciptakan
melalui komponen sumber daya manusia dan komponen fisik.
b.
Sistem penyerahan jasa (service delivery system)
Berhubungan dengan bilamana,
dimana dan bagaimana jasa diserahkan kepada pelanggan. Sistem ini tidak hanya
meliputi unsur-unsur sistem dalam operasi jasa, tetapi termasuk juga hal-hal
yang disiapkan pada konsumen lainnya.
c.
Pemasaran jasa (service marketing)
Meliputi seluruh titik kontak
atau interaksi dengan konsumen yang mencakup : iklan, penagihan dan penelitian
pasar.
Suatu aktivitas pemasaran jasa
apabila dipandang sebagai suatu sistem akan terdiri dari sistem bisnis jasa dan
elem-elemennya yang memberi kontribusi kepada pandangan konsumen terhadap
organisasi atau perusahaan secara keseluruhan. Elemen-elemen lain tersebut
mencakup upaya-upaya komunikasi atau kontak yang intensif kepada pelanggan
melalui berbagai aktif media.
0 komentar:
Posting Komentar