Karakteristik Jasa

Bila pada pokok bahasan terdahulu pembicaraan lebih banyak menyangkut produk berupa barang, maka dalam pembahasan di sini akan ditekankan pada pemasaran jasa. Sektor jasa sendiri berkembang pesat akhir-akhir ini karena beberapa faktor penyebab, yaitu:

1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa.

2. Waktu santai yang semakin banyak.

3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar.

4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat.

5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks.

6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.

7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya.

8. Perubahan teknologi berlangsung semakin cepat

Karakteristik jasa memiliki ciri-ciri tertentu. Karakterstik jasa berbeda bila dibandingkan dengan produk (barang fisik). Menurut Tjiptono (1998), ada 4 karakteristik pada jasa yang membedakan dengan barang yaitu sebagai berikut:

1.     Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Contoh: Model kendaraan dan kondisi mesin.

2.     Inseparability (tidak dapat dipusahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. Contoh: Garansi service dan informasi sparepart.

3.     Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Contoh: Mengganti sparepart.

4.     Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tegantung terhadap suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Contoh: Kondisi busi yang terendam banjir, bensin bercampur air, dan knalpot kemasukan air.

Sedangkan menurut Kotler terdapat 4 karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu:

1.     Tidak berwujud (intangibility)

Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya seseorang yang menjalani “perawatan kesehatan” tidak dapat melihat hasilnya sebelum membeli jasa tersebut. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut. Konsumen akan mengambil kesimpulan mengenai mutu jasa tersebut dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, dan harga yang mereka lihat.

2.     Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan, sehingga mutu dari suatu jasa terjadi pada saat pemberian jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia jasa dan konsumen sangat mempengaruhi mutu dari jasa yang diberikan. Terdapat beberapa strategi yang dapat dilakukan oleh penyedia jasa untuk menjaga mutu pelayanannya yaitu:

a) Bekerja dengan kelompok yang lebih besar, jadi pelayanan yang biasanya diberikan orang per orang sekarang langsung beberapa orang.

b) Bekerja lebih cepat.

c) Melatih lebih banyak karyawan dan membina keyakinan pada diri konsumen.

3.     Keragaman (variability)

Jasa sangat beragam, artinya memiliki banyak variasi jenis dan kualitas tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut disediakan. Para pemakai jasa sangat peduli dengan keragaman yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Untuk menjaga mutu pelayanan dapat dilakukan melalui:

·       Investasi dalam seleksi dan pelatihan personalia yang baik.

·       Melakukan standardisasi terhadap proses kinerja di seluruh organisasi tersebut.

·       Memonitor kepuasan konsumen baik melalui sistem pesan dan kesan, survei konsumen, dan sebagainya.

4.     Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan karena sifatnya yang tidak berwujud fisik. Ini tidak menjadi masalah bila permintaannya stabil karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumya. Tetapi jika permintaan berfluktuasi maka akan menimbulkan masalah.