A. MEMAHAMI PERILAKU KONSUMEN
Profesi
penjual adalah profesi yang cukup terhormat saat ini, bukan lagi profesi yang
dianggap rendah seperti pandangan masyarakat tradisional. Banyak orang sukses
karena memilih pekerjaan ini. Kini profesi penjual bukan hanya sekedar
pekerjaan sampingan saja tetapi profesi yang membanggakan dan merupakan karir
yang paling menantang sekaligus menguntungkan. Bahkan profesi ini merupakan
profesi kehlian yang tidak mungkin digantikan dengan mesin. Di negara maju,
peranan penjual menjadi sangat dominan dalam menjaga berputarnya roda industry.
Sehingga perusahaan pun tidak segan-segan memberikan penghargaan yang tinggi
kepada penjual dengan member hadiah, bonus, komisi, dan sebgainya yang membuat
kehidupan mereka menjadi makmur. Oleh karena itu dalam pelayanan penjualan
seorang pemasar (marketer) harus mampu memahami dan mengenal konsumennya.
Dalam mengenal
konsumen kita perlu mempelajari perilaku konsumen sebagai perwujudan dari
seluruh aktivitas jiwa manusia. Sebelum kita menganalisis perilaku konsumen,
perlu dipikirkan siapakah konsumen kita? Apa yang menjadi kebutuhan konsumen?
Kapan dan Bagaimana mereka membeli? kemudian dalam proses pembelian : Siapakah
pencetus inisiatifnya? Siapakah pemberi pengaruhnya? Siapakah pengambil
keputusan? Siapakah yang melakukan proses pembelian? Siapakah yang akan memakai
produk yang akan dibeli atau sudah dibeli? Menganalisis perilaku konsumen akan
lebih mendalam dan berhasil apabila kita dapat memahami aspek-aspek psikologis
manusia secara keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya dan prinsip-prinsip
ekonomis serta strategi pemasaran. Kemampuan dalam menganalisis perilaku
konsumen berarti keberhasilan dalam menyelami jiwa konsumen dalam memenuhi
kebutuhannya. Dengan demikian berarti pula keberhasilan pengusaha, ahli
pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan produk yang akan
membawa kepuasan kepada konsumen dan bagi diri pribadinya.
Pengertian
Konsumen dan Perilaku Konsumen Sebelum melakukan penjulan seorang seller
(penjual) harus memahami dulu tentang konsumen. Konsumen itu sangat unik dan
beragam. Adapun pengertian konsumen menurut :
a. Philip Kotler (2000) dalam
bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang
membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
b. Menurut UU Perlindungan
Konsumen - Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 UU PK, "Konsumen adalah
setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik
bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
tidak untuk diperdagangkan kembali." Pengertian Konsumen Menurut UU
Perlindungan Konsumensesungguhnya dapat terbagi dalam tiga bagian, terdiri
atas:
1) Konsumen dalam arti umum,
yaitu pemakai, pengguna dan/atau pemanfaat barang dan/atau jasa untuk tujuan
tertentu.
2) Konsumen antara, yaitu pemakai, pengguna
dan/atau pemanfaat barang dan/atau jasa untuk diproduksi (produsen) menjadi
barang /jasa lain atau untuk memperdagangkannya (distributor), dengan tujuan
komersial. Konsumen antara ini sama dengan pelaku usaha; dan
3) Konsumen akhir, yaitu pemakai, pengguna
dan/atau pemanfaat barang dan/atau jasa konsumen untuk memenuhi kebutuhan diri
sendiri, keluarga atau rumah tangganya dan tidak untuk diperdagangkan kembali.
4) Pengertian Perilaku Konsumen Berdasrkan pengertian
tersebut, dapat disimpulkan bahwa konsumen adalah adalah setiap orang pemakai
barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.
Setelah
memahami pengertian konsumen, dalam melakukan layanan penjualan suatu produk
kita harus memahami perilaku konsumen. Penting bagi kita untuk mempelajari
terlebih dahulu beberapa tipe atau perilaku konsumen yang menentukan
perkembangan usaha atau bisnis seseorang. Perilaku konsumen adalah proses dan
aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian,
penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan
keinginan. Dengan kata lain suatu tindakan yang di dalamnya terdapat
aspek-aspek yang berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk atau jasa
guna memenuhi kebutuhannya. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari
konsumen untuk membuat keputusan pembelian.
Beberapa pengertian perilaku
konsumen menurut para ahli :
1)
Menurut Mowen (2002:6), prilaku konsumen adalah
Studi tentang unit pembelian(buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan
perolehan, konsumsi dan pembuangan,barang, jasa, pengalaman serta ide-ide
2)
Menurut Swastha dan Handoko (2000:10), Perilaku
konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikansebagaikegiatan-kegiatan
individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan
barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan
pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu.
3)
Menurut James F Engel (1994), prilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini.
4)
Menurut Schiffman dan Kanuk (1994), perilaku
konsumen adalah proses keputusandan aktivitas fisik individu yang terlibat
dalam mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan, atau memberikan barang dan jasa
yang diperolehnya.
Berdasarkan
pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah
tinladakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan
dalam mendapatkan, menggunakan barang-barang atau jasa ekonomi yang dapat
dipengaruhi lingkungan.
Peranan
konsumen sangatlah penting di dalam menentukan perkembangan pasar. Apabila
produk dari suatu perusahaan disukai para konsumen, maka dapat dipastikan
penjualannyapun akan laris dipasaran. Konsumen tidak hanya rutin melakukan
pembelian, tetapi akan berfungsi sebagai pemberi rekomendasi yang positif
kepada orang terdekat yang mereka kenal. Jadi jelaslah sukses tidaknya strategi
pemasaran dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen yang
dimiliki oleh perusahaan atau produk tersebut.
Tipe Perilaku Konsumen Yang Menentukan Perkembangan Pasar
Untuk
mendapatkan respon positif dari setiap konsumen, penting bagi perusahaan atau
seorang seller untuk mempelajari terlebih dahulu beberapa tipe atau perilaku
konsumen yang menentukan perkembangan pasar bisnis perusahaan anda.
a.
Inovators
Inovators adalah mereka yang
ingin mendapatkan produk-produk terkini dan berani membayar harga mahal untuk
mendapatkan produk limited edition yang belum beredar masal Sang innovator
adalah mereka yang ingin mendapatkan produk-produk terkini dan berani membayar
harga mahal untuk mendapatkan produk limited edition yang belum beredar secara
massal di pasar. Perusahaan atau seller dapat memanfaatkan tipe konsumen seperti
ini untuk memperkenalkan produk baru ke konsumen kelas atas, sebab biasanya
sang innovatoingkanr lebih mempertimbangkan kepuasan dan kualitas barang
dibandigngkan dengan harga jual dari suatu produk.
b.
Early
Adopters
Early adsebuopter adalah konsumen yang mulai
tertarik menggunakan produk tertentu setelah mendapatkan rekomendasi dan
melihat manfaat atau keunggulan produk tersaebut. Rekomendasi bisa berdasarkan
referensi dari orang terdekat atau yang lebih dikenal dengan istilah strategi
pemasaran world of mouth, atau rekomendasi dari iklan media massa seperti
internet, televisi, radio, media cetak, dan lain sebagainya.
c.
Early
Majority
Early Maijority adalah konsumen yang mulai
tertarik menggunakan produk-produk tertentu yang sedang booming di pasaran agar
tidak dianggap ketinggalan zaman. Mereka melihat manfaat produk dari pengalaman
konsumen sebelumnya (early adopters), baru kemudian tertarik ikut membeli
produk tersebut.
d.
Late
Majority
Late majority adalah konsumen
yang tertarik menggunakan sebuah produk setelah mayoritas orang menggunakannya.
Biasanya perilaku konsumen seperti ini menghendaki harga produk yang lebih
murah dan mempertimbangkan manfaat serta fasilitas pendukung lainnya. Mereka
mengumpulkan banyak informasi dan mempertimbangkan harga produk, sebelum
akhirnya memutuskan untuk melakukan transaksi pembelian.
e.
Laggards
Laggards adalah tipe konsumen
yang paling lamban, yaitu mereka yang membeli sebuah produk karena tidak ada
alternatif lain dan kisaran harganya juga sangat murah karena produk tersebut
sudah mulai ditinggalkan para konsumen. Di saat konsumen lainnya sedang berburu
model terbaru yang mulai keluar di pasaran, maka kelompok konsumen laggards
lebih tertarik membeli produk lama untuk mendapatkan harga beli yang paling
rendah.
Sifat-sifat Dasar yang Harus Dimiliki Seorang Penjual
Penjual yang berhasil dalam
penjualan barang dan jasa adalah yang disenangi pembeli dan pelanggan.
Sifat-sifat dasar tersebut adalah :
a.
Pengetahuan akan diri sendiri
Seorang penjual sebelum mengenal
langganan-langgannya harus lebih dahulu mengenalnya dirinya sendiri.
b.
Pengetahuan akan barang dan jasa yang akan
dijual
Seorang penjual harus mengenal barang dan jasa
yang dijualnya dilihat dari kepentingan calon pembeli.
c.
Pengetahuan tentang langganan-langganan atau
calon pembeli kita, dari golongan apakah, bagaimanakah sifatnya, tabiatnya, dan
sebagainya.
Hal yang penting sekali adalah
kita harus mengetahui siapakah calon pembeli kita, dari golongan apakah,
bagaimanakah sifatnya, dan sebaginya.
d.
Kepribadian penjualan
Kepribadian
penjual yang baik ditunjukan dengan mempunyai rasa percaya diri, kesopanan,
kesabaran, kebijaksanaan, kejujuran, suka menolong, semangat, ketepatan atau
kedisiplinan, ingatan dan berpikir positif, dapat mencari penyelesaian konflik
dengan baik. Selain itu dapat merasakan apa yang dirasakan oleh pembeli dan
dapat mengakui kesalahan yang dilakukannya.
Dalam dunia penjualan, terdapat
berbagai macam teori yang berkenaan dengan teknikteknik menjual. Teori ini
mengajarkan bagaimana mengawali dan mengakhiri proses penjualan dengan sukses.
Satu diantaranya adalah taknik AIDAS,yaitu :
a. Attention (perhatian), penjual
harus berusaha supaya calon pembeli memperhatikan penawaran yang dilakukan
calon penjual.
b. Interes (minat), penjual harus
mengubah perhatian calon pembeli menjadi minat yang kuat.
c. Desire (keinginan),
meyakinkan pembeli dengan menjelaskan
keuntungan yang akan didapat calon pembeli jika pembeli membeli produk yang
ditawarkan serta kerugian jika tidak membeli produk tersebut.
d. Action (tindakan), meyakinkan kepada
pembeli bahwa keputusan untuk membeli produk yang ditawarkan adalah keputusan
yang tepat.
e. Satisfaction (kepuasan), bahwa kualitas
produk yang ditawarkan sesuai dengan apa yang dijelaskan.
Peranan dari pelayanan pelanggan sangatlah penting dan tidak dapat
terpisah dari kegiatan atau aktivitas pemasaran penjual.
Sumber : KEMENTERIAN PENDIDIKAN
DAN KEBUDAYAAN REPUBLIK INDONESIA 2014
0 komentar:
Posting Komentar