Cara Melayani Tipe Konsumen

Sebagai tenaga penjualan, tentu kita akan memberikan perhatian khusus untuk pelayanan pelanggan karena pelanggan ibarat seorang raja. Pelayanan yang masksimal saja belum tentu menghasilkan penjualan, apalagi pelayanan yang seadanya. Ada berbagai karakter pelanggan dengan berbagai keunikan yang akan kita temui. Lalu bagaimana cara mengenali pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan yang optimal dan produktif? Dan bagaimana mengetahui tipe-tipe konsumen lain disamping tipe konsumen menurut Ernerst Kretschmer dan Johnstone.

Biasanya sebelum melakukan pendekatan kepada calon konsumen, seorang penjual  akan menjelaskan hal-hal yang umum seperti memperkenalkan diri dan produk yang akan ditawarkan. Kita bisa melakukannya sekitar 2-3 menit. Waktu tersebut kita gunakan untuk menentukan tipe konsumen dan menilai apakah calon konsumen tersebut termasuk kategori sangat prospek, semi prospek atau tidak prospek. Sebaiknya kita sering mengikuti pelatihan penjualan sehingga kemampuan praktik kita dilengkapi dengan ilmu pengetahuan yang memadai.

Setelah kita belajar menentukan konsumen, maka kita sudah harus bisa mengambil sikap dan tindakan untuk melayani konsumen sesuai dengan tipe-tipe konsumen. Berikut ini adalah tipe-tipe konsumen dan cara melayaninya:

a.       Pendiam

 Konsumen tipe ini biasanya tidak banyak bicara.Jika tidak mendapatkan pancingan dari lawan bicaranya maka mereka tidak akan berbicara. Less talk more action, mungkin itulah semboyan konsumen tipe ini. Konsumen tipe ini biasanya jaringan pertemanannya terbatas karena mereka jarang bergaul. Namun jika mereka memiliki teman, mereka sangat dekat sehingga setiap ucapannya akan selalu dipercaya. Dan jika sudah sekali percaya, mereka akan terus mempercayainya sampai kapan pun. Sifat ini akan menguntungkan bagi tenaga penjualan, sebab referensi dari si pendiam dapat sangat diandalkan.

Langkah-langkah komunikasi ketika berhadapan dengan konsumen tipe ini adalah:

 1) Kita sebagai marketer  harus menyiapkan mental untuk lebih banyak bicara daripada mendengar.

 2) Memulai pembicaraan dengan hal-hal yang ringan dan tidak perlu membicarakan sesuatu yang berat dengannya, apalagi langsung ke urusan penjualan. Anda bisa memulainya dengan membicarakan hobi, keluarga dan sebagainya.

b.      Cerewet

 Meski tidak memancingnya Konsumen tipe ini sangat aktif bicara. Bahkan tidak jarang mereka terlihat mengenal dan dekat dengan kita . Mereka sangat mudah diajak berbicara dengan gaya yang santai dan akrab. Terkadang pembicaraan mereka juga berlebihan, tapi itulah tipe konsumen cerewet.

Ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk berkomunikasi dengan tipe ini yaitu:

1) Coba untuk menjadi pendengar dan biarkan konsumen berbicara.

2) Ikuti alur mereka sampai pada tahap tertentu. Kemudian belokkan alur pembicaraan sesuai keinginan kita sebagai marketer.

3) Jangan ragu mengatakan, “Bolehkah saya berbicara sekarang?”

c.       Arogan

 Arogan merupakan salah satu tipe konsumen yang sulit menerima pendapat orang lain dan selalu menganggap pendapatnyalah yang paling benar. Jika kita tidak mengenal karakter ini, jangan menyalahkan diri kita jika presentasi selalu gagal. Konsumen arogan merasa tahu segala hal, termasuk produk kita sekalipun. Dan dalam menghadapinya, Anda harus sabar dan tidak boleh tersinggung sama sekali.

Cara menghadapi konsumen seperti ini adalah:

 1) Beri mereka kesempatan untuk memahami produk Anda sesuai keinginannya. Anda bisa memberikan informasi mengenai produk Anda lewat brosur atau melihat produk sendiri.

 2) Jangan coba-coba menganggu “kesendiriannya” jika tidak ingin mendapatkan cacian.

3) Anda hanya bisa bertanya, “Apakah Anda sudah jelas tentang produk kami?” atau pertanyaan lain yang sejenis.

 4) Tipe seperti ini sangat senang dipuji. Oleh karena itu pujilah mereka dengan sopan dan proporsional.

d.      Sombong

 Sebagai seorang marketer kita harus mengetahui perbedaan sombong dengan arogan? Dalam konteks ini, tipe sombong dimaknai sebagai seseorang yang terlalu bangga dengan dirinya dan suka banyak berbicara dan sering kali memamerkan kemampuannya dan apa yang dimiliki. Padahal yang dikatakan mereka belum tentu benar. Bagi penjual, tipe seperti ini adalah konsumen yang paling mudah dipengaruhi.

Berikut ini yang harus Anda lakukan untuk tipe seperti ini agar mudah menghadapinya:

1) Biarkan mereka bicara sesuka hatinya

 2) Memberi kesan seolah-olah Anda menyetujui semua pendapat mereka. Misalnya dengan mengatakan “Anda benar”, “Saya setuju dengan Anda”, dan pernyataan lain sejenisnya.

3) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen

4) Misalnya, jika konsumen Andamemiliki banyak perhiasan, berikan pujian tentang hal itu.

5) Rayu konsumen Anda untuk menggunakan produk Anda berdasarkan pembicaraan merekasendiri. Contoh pernyataan, “Jika mampu membeli barang mewah seperti yang telah Anda ceritakan, Anda pasti bersediamembeli produk kami”.

e.      Hemat

 Orang hemat adalah orang yang terlalu memperhitungkan untung rugi dan memanfaatkan setiap hal yang akan dibelinya. Konsumen ini memang harus memperhitungkan seberapa besar manfaat yang akan diperoleh jika membeli sesuatu. Namun, tipe hemat cenderung berlebihan. Mereka sangat detail dan tidak akan melewatkan satu pun perhitungannya.

 Trik untuk menghadapinya yaitu:

1) Siapkan data hitung-hitungan setia produk secara lengkap

2) Sampaikan manfaat dan fungsi setiap produk kepada konsumen

3) Jangan pernah mengabaikan perhitungan produk, bahkan perhitungan paling sepele sekali pun.

4) Jangan pernah mengabaikan manfaat dan fungsi produk, bahkan manfaat yang paling minor sekali pun

f. Pembanding

Tipe pembanding adalah konsumen yang sangat paham akan produk yang di tawarkan. Bisa jadi konsumen tipe ini justru lebih menguasai produk kita  bahkan produk kompetitor, untuk itu kita harus menguasai produk sendiri dan produk pesaing dalam menghadapi konsumen bertipe pembanding. Tipe pembanding akan selalu membandingkan produk-produk kita dengan produk kompetitor. Bisa saja kita terperosok ke dalam jebakan perbandingannya. Pastinya setiap penjual selalu mengunggulkan kualitas produk sendiri dan merendahkan produk pihak lain. Jika kita tidak menguasai produk yang akan ditawarkan , mungkin saja kita akan mati kutu ketika berhadapan dengan mereka.

Trik untuk menghadapinya yaitu:

(1) Kuasai produk semaksimal mungkin dan ilmu presentasi agar mampu meyakinkan tipe pembanding.

 (2) Pelajari produk-produk sejenis kompetitor

 (3) Jangan pernah bersedia masuk ke dalam jebakan membanding-bandingkan produk tanpa memikirkan dampak yang ditimbulkan.

(4) Untuk menghadapi tipe ini, jika kita belum paham betul, sebaiknya mengajak serta rekan kerja senior.

Read More

KARAKTER KONSUMEN

Perilaku dalam hal ini adalah perilaku seseorang, pelanggan (konsumen), erat kaitannya dengan watak, asal daerah (suku bangsa), tingkat pendidikan, taraf hidup orang atau pelanggan tersebut. Oleh karena itu, dalam mengamati perilaku pelanggan tentunya kita tidak akan meyamaratakan satu sama lain.

 Perbedaan orang-orang tersebut a dari akan terlihat jelas dari bagaimana ia berbicara, melakukan komunikasi, mengemukakan pendapat dan bertindak. Oleh karena itu, petugas pelayanan dituntut untuk betul-betul memahami perilaku pelanggan dengan membuka diri dan banyak berkomunikasi dengan pelanggan, belajar dan banyak membaca buku-buku pengetahuan mengenai ilmu perilaku. Dengan demikian, para petugas pelayanan akan banyak memperoleh bahan-bahan masukan yang sangat berguna sebagai bekal memahami perilaku dan keinginan pelanggan.

 Sebagai pemasar atau marketer, kita harus mengenali dan memahami perilaku konsumen. Dengan mengenali pelanggan kita bisa melihat kebutuhan mereka dan hal-hal yang harus kita perhatikan adalah bagaimana tipe orang tersebut sehingga kita mudah melayani mereka.

1.       Tipe-tipe Konsumen Menurut Ernerst Kretschmer

Dalam hubungannya dengan perilaku konsumen, Ernest Kretschmer mengkategorikan tipetipe konsumen sebagai berikut :

a)      Tipe Piknis

 Tipe Piknis pada umunya mempunyai bentuk badan bulan, anggota badan umumnya agak pendek, dan wajahnya bulat lebar. Karakter tipe ini menunukkan sifat peramah, suka berbicara, tenang, suka humor, ada pula yang sifatnya pendiam, baik hati, serta bersifat praktis energik. Cara menghadapi atau melayani konsumen dengan tipe ini :

(1) Perhatikan suasana hatinya, dan usahakan untuk berbincang jika ia menghendakinya.

 (2) Lakukan percakapan yang menarik, ramah, dan sedikit humor.

 (3) Jangan mengadakan debat kusir karena mereka pada umumnya pandai bersilat lidah.

(4) Untuk tipe piknis yang pendiam, sebaiknya diberi perhatian, dengan mengucapkan, misalnya: “Ada yang perlu dibantu, Ibu?”

 (5) jika mereka menunjukkan perilakutertentu yang kurang pantas didengar, janganlah dipersoalkan karena mereka suka guyon atau humor.

b) Tipe Leptosom

Untuk tipe Leptosom, Bentuk tubuh agak kecil dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan menunjukkan kesan kurus panjang. Karakter leptosom menunjukkan orang yang angkuh, orang idealis. Cara menghadapi atau melayani:

(1) Hormatilah mereka seperti seorang raja yang harus siap dilayani.

 (2) Bersikaplah sabar, hormat, dan bijaksana, dan menurutnya.

(3) Jangan menegur mereka dengan cara yang kurang enak, tetapi sapalah mereka dengan sikap hormat, tunduk kepada mereka.

b)      Tipe Atletis

Sedangkan untuk tipe Atletis bentuk badan kokoh, pundak tampak lebar, dan pinggul berisi. Anggota badannya cukup panjang, badan berotot dan kekar. Wajahnya bulat telur atau lonjong. Karakternya menunjukkan sikap banyak gerak, tetapi penampilannya kalem, jarang humor, dan mempunyai sifat tidak lekas percaya dan kaku.

(1) Cara menghadapi atau melayani :

(2) Hindari berdiskusi atau berdebat kusir.

 (3) Berilah kesan seolah-olah mereka orang yang pandai.

(4) Bersabarlah dan jangan menunjukkan sikap terburu-buru kepada mereka.

 (5) Sebaiknya, jika ada pertanyaan yang mereka kemukakan, hendaknya dijawab dengan penjelasan yang sistematis dan, kalau memungkinkan, dengan alat peragaan. Karena mereka umumnya tidak cepat percaya.

 (6) Hindarilah sikap yang mengecewakan mereka, terutama jika mereka tidak jadi membeli barang.

2.       Tipe-tipe Konsumen Menurut Johnstone

Johnstone mengkategorikan konsumen sebagai konsumen pria, konsumen wanita, konsumen remaja, konsumen lanjut usia, konsumen pendiam, konsumen suka berbicara, konsumen penggugup, konsumen ragu-ragu, kosnumen pembantah, konsumen pendatang, konsumen sadar, konsumen curiga, konsumen angkuh, dan konsumen lainnya.

a.       Pembeli Pria

Ciri-cirinya:

1) Mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.

2) Sering tertipu karena tidak sabaran untuk memilih dulu sebelum membeli.

 3) Punya perasaan kurang enak jika memasuki toko tanpa membeli sesuatu.

4) Kurang begitu berminat untuk berbelanja sehingga sering terburu-buru mengambil keputusan pembelian.

 5) Mudah terpengaruh olrh nasihat yang baik, argumentasi yang objektif.

b. Wanita

 Ciri-cirinya:

 1) Tidak mudah terbawa arus atau bujukan penjual.

2) Lebih bayak tertarik pada warna dan bentuk, bukan pada kegunaannya, karena wanita lebih perasaan daripada pria.

3) Juga lebih banyak tertarik pada gejala mode, terutama pada remaja putrid, dan bahkan belakangan ini remaja putra pumn mulai tertarik.

4) Mementingkan status sosial, wanita jauh lebih peka.

 5) Menyenangi hal-hal yang romantis daripada objektif.

 6) Mudah meminta pandangan, pendapat, atau pun nasihat dari orang lain.

 7) Kurang begitu tertarik pada hal-hal teknis dari barang yang akan dibelinya.

 8) Senang berbelanja, sehingga sering kali sukar untuk cepat menentukan barang mana yang akan dibelinya.

 9) Cepat merasakan suasana toko.

c. Remaja

 Ciri-cirinya:

 1) Remaja amat mudah terpengaruh oleh bujukan penjual.

2) Mudah terbujuk iklan.

 3) Tidak berpikir hemat.

4) kurang realistis, romantis, dan impulsive.

d. Lanjut usia

Ciri-cirinya :

1) Umumnya kelompok ini memiliki pola berpikir yang sesuai dengan pengalaman hidupnya. Seringkali menampakkan tingkah laku seolah-olah mereka adalah terpandai, penjual sering dianggap anak kecil yang tidak mengetahui apa pun.

 2) Tidak bisa mengikuti perputaran jaman, sehingga seringkali menanyakan barangbarang yang sudah tidak diproduksi lagi.

3) Tidak terburu-buru dalam mebeli barang, bahkan senang berbincang dulu dengan penjual.

4) Kehidupan sekarang dirasakannya amat tidak menyenangkan.

 5) Bersikap tenang dan ramah, terutama kaum wanitanya cenderung menunjukkan rasa keibuannya kepada yang lebih muda.

e. Pendiam

Ini merupakan tipe pelanggan yang paling sulit dihadapi sebab penjual tidak punya pegangan untuk dapat mulai mencoba mengadakan percakapan. Hal ini biasanya disebabkan oleh

1) Adanya rasa malu sehingga pembeli tidak memiliki keberanian untuk menyatakan pendapatnya dengan jelas. Kesukaran yang demikian tidak terdapat pada anak kecil saja, tetapi pada orang dewasa juga.

2) Adakalanya pembeli tidak mau atau segan berbicara karena memikirkan sesuatu, mungkin sedang berpikir tentang untung ruginya jika ia membeli barang ini, atau sedang memikirkan harganya. Biasanya langganan yang demikian adalah orang yang mengetahui betul apa-apa yang diinginkannya.

3) Biasanya, jika pembeli tidak dapat memusatkan pikirannya pada suatu barang, sering dapat menunjukan kesan gugup, ia mencoba untuk mencari sesuatu yang ia sendiri tidak tahu sehingga sebelum pelayanan selesai menerangkan suatu produk, perhatian pelanggan sudah beralih lagi pada produk lain tanpa ia dapat memberikan komentar terlebih dahulu.

 4) Kurang kemampuan berbicara yang mungkin dapat disebabkan oleh adanya kerusakan organis ataupun kelainan psikis. 

Read More

FAKTOR LINGKUNGAN KONSUMEN

1.       Budaya

Tujuan dari pemasaran adalah untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih baik dari pada pesaing. Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, organisasi dalam menyeleksi, membeli, menggunakan, dan mendisposisikan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

Studi konsumen memberikan petunjuk untuk memperbaiki dan memperkenalkan produk atau jasa, menetapkan harga, perencanaan saluran, menyusun pesan, dan mengembangkan kegiatan pemasaran lain termasuk dalam mengetahui perilaku konsumen. Pemasar harus sepenuhnya memahami teori maupun realitas perilaku konsumen, mencakup beberapa fakta penting tentang konsumen dan tren konsumen masa depan, seperti PT. Toyota-Astra Motor dengan mulai menganalisa pasar dengan perencanaan tren mobil keluarga ideal terbaik Indonesia.

Perilaku pembelian konsumen sebenarnya di pengaruhi oleh faktor-faktor budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Sedangkan faktor yang paling berpengaruh dan paling luas dan paling dalam adalah faktor budaya. 

Berikut beberapa defenisi budaya menurut beberapa ahli :

a)      Menurut Koentjaraningrat

 Budaya adalah suatu sistem gagasan dan rasa, tindakan serta karya yang dihasilkan manusia dalam kehidupan bermasyarakat, yang dijadikan miliknya dengan belajar.

b)      Menurut E.B. Taylor

Budaya adalah suatu keseluruhan kompleks yang meliputi pengetahuan, kepercayaan, seni, kesusilaan, hukum, adat istiadat, serta kesanggupan dan kebiasaan lainnya yang dipelajari manusia sebagai anggota masyarakat.

c)       Menurut Linton

Budaya adalah keseluruhan dari pengetahuan, sikap dan pola perilaku yang merupakan kebiasaan yang dimiliki dan diwariskan oleh anggota suatu masyarakat tertentu.

d)      Kluckhohn dan Kelly

Budaya adalah semua rancangan hidup yang tercipta secara historis, baik yang eksplisit maupun implisit, rasional, irasional, yang ada pada suatu waktu, sebagai pedoman yang potensial untuk perilaku manusia.

Dari beberapa defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa budaya adalah segala nilai, pemikiran, dan simbol yang mempengaruhi perilaku, sikap, kepercayaan, dan kebiasaan seseorang dan masyarakat. Rumah, kendaraan, peralatan elektronik, dan pakaian adalah contoh-contoh produk yang bisa dianggap sebagai budaya masyarakat.

Produk dan jasa memainkan peranan yang yang sangat penting dalam mempengaruhi budaya, karena produk mampu membawa pesan makna budaya. Makna budaya adalah nilai-nilai, norma-norma, dan kepercayaan yang dikomunikasikan secara simbolik. Makna budaya akan dipindahkan ke produk dan jasa, dan produk kemudian dipindahkan ke konsumen.

Produk, swalayan, pusat belanja, merek dan kemasan sering menggambarkan makna budaya atau simbolik. Makna budaya yang telah melekat kepada produk akan dipindahkan kepada konsumen dalam bentuk pemilikan produk, pertukaran, pemakaian, dan pembuangan. Proses komunikasi makna budaya.

a)      Budaya Populer

Masyarakat modern yang hidup di semua negara memiliki kesamaan budaya, yaitu budaya popular. Budaya popular dapat diperoleh dan dibeli dengan mudah, dan akan mempengaruhi perilaku konsumen. Yang termasuk ke dalam jenis budaya popular adalah :

1)      Iklan

2)      Televisi

Televisi telah menjadi media yang sangat banyak menciptakan budaya popular, dan banyak digunakan oleh para produsen dalam menyampaikan iklan.

3) Musik

4) Radio

5) Komputer

6) Pakaian dan asesoris

7) Permainan

8) Film

Film telah mewarnai kehidupan masyarakat Indonesia bahkan masyarakat dunia. Hampir setiap hari dan malam, semua statsiun televisi menayangkan beragam film baik untuk orang dewasa, anak-anak maupun remaja.

b)      Budaya dan Strategi Pemasaran

Pemahaman tentang budaya suatu masyarakat dan bangsa akan memberikan inspirasi mengenai produk yang dibutuhkan oleh konsumen. Selama berabad-abad bangsa Indonesia telah memiliki budaya untuk menggunakan tumbuh-tumbuhan lokal untuk merawat kecantikan, menjaga kebugaran tubuh dan menyembuhkan berbagai penyakit.

 Beberapa orang yang memiliki insting bisnis memanfaatkan pengetahuan budaya tersebut untuk membuat produk-produk obat tradisional atau yang dikenal sebagai jamu. Beberapa strategi pemasaran bisa dilakukan berkenaan dengan pemahaman budaya suatu masyarakat.

Dengan memahami budaya suatu masyarakat, pemasar dapat merencanakan stretegi pemasaran sebagai berikut :

(1)    Menciptakan ragam produk

Beragamnya budaya dalam berbagai masyarakat bagi pemasar seharusnya menjadi peluang yang sangat baik. Contoh: budaya mudik lebaran, yaitu membutuhkan banyak sekali barang-barang yang diperlukan oleh para pemudik dari pakaian baru, sajadah, sarung, kue dan lain sebagainya

(2)    Segmentasi pasar

Ritual budaya yang dijalankan oleh suatu masyarakat merupakan satu segmen pasar tersendiri.misalnya saja ritual budaya ulang tahun, dimana pemasar dapat menciptakan produk-produk yang khusus yang biasa dipakai dalam acara ulang tahun tersebut

(3)    Promosi Strategi

 promosi dapat difokuskan pada segmen sasaran saja agar efektif dan efesien. Namun demikian, pemahaman budaya juga bisa dijadikan dasar untuk memosisikan produk melalui iklan. Iklan dirancang sedemikian rupa, sehingga isinya memosisikan produk untuk ritual budaya-budaya tertentu.

Read More

Konsep Diri

1)         Pengertian Konsep Diri

 Konsep diri adalah persepsi atau perasaan seseorang terhadap dirinya. Konsep diri seseorang menggambarkan bagaimana sikap orang tersebut terhadap dirinya. Konsep diri sangat terkait dengan karakter atau sifat-sifat dari kepribadian seseorang . seorang konsumen misalnya, dapat memandang dirinya sebagai orang yang modern dan mudah menerima inovasi. Persepsi terhadap dirinya tersebut akan direfleksikan dengan perilaku konsumsinya. Konsumen tersebut akan mudah menerima dan membeli berbagai peralatan dan alat komunikasi yang modern dan selalu tertarik membeli sesuatu yang baru.

2)         Teori Konsep

Diri Menurut Loudon dan Della Bita (1993) menyatakan bahwa empat teori utama tentang konsep diri dapat dibagi menjadi empat, yaitu:

(a)      Self-Appraisal

 adalah diterima atau tidaknya perilaku seseorang di masyarakat.

(b)      Reflected-Appraisal

adalah konsep diri yang terbentuk karena menerima penghargaan dari orang lain dan cenderung menganggap seseorang pasif.

(c)       Social-Comparison

 adalah seseorang sangat tergantung bagaimana dia memandang dirinya dalam kaitannya dengan orang lain.

(d)      Biased-Scanning

adalah bagaimana pandangan seseorang terhadap lingkungannya. Berdasarkan keempat uraian di atas diartikan bahwa pengembangan konsep diri sangat tergantung pada aspirasi dan motivasi seseorang untuk mencapai tujuan tertentu.

3)         Empat Dimensi Konsep Diri

Konsep diri konsumen terbagi ke dalam 4 dimensi, yaitu:

(a)      Actual Self Concept

adalah bagaimana mereka sesungguhnya melihat dirinya   sendiri saat ini.

(b)      Ideal Self Concept

adalah bagaimana mereka ingin melihat diri mereka sendiri.

(c)       Private Self Concept

 adalah bagaimana sesungguhnya orang lain melihat diri mereka.

(d)      Social Self Concept

adalah bagaimana mereka ingin orang lain melihat diri mereka. Bagaimana konsumen memandang diri mereka dapat menjadi dorongan yang kuat pada perilaku mereka di pasar sehingga pemasar dapat menggunakan konsep diri ini dalam merancang strategi pemasaran, misalnya dalam menciptakan merek atau produk baru. “Extended self” merujuk pada kecenderungan seseorang untuk mendefinisikan dirinya sendiri berdasarkan kepemilikannya (possession). Penelitian memperlihatkan, konsumen cenderung untuk memilih produk atau merek yang sesuai dengan dirinya atau dengan apa yang ingin dicapainya sebagai manusia. Pemasar sebaiknya mengembangkan citra produk sedemikian rupa sehingga sesuai dengan konsep diri yang dianut oleh konsumen. Meskipun konsep diri yang dimiliki seseorang bersifat sangat unik, ada kemungkinan konsep diri antar individu memiliki beberapa kemiripan.

4)         Kategori Konsep Diri

Konsep diri dibagi ke dalam 2 kategori, yaitu:

(a)      Konsep Diri yang BersifatIndependent

Konsep diri independent didasarkan pada budaya Barat yang menganggap bahwa tiap individu benar-benar terpisah (separateness). Konsep diri independent menekankan pada hal-hal seperti tujuan pribadi, karakteristik, pencapaian dan keinginan. Mereka yang memiliki konsep diri kategori ini akan cenderung individualis, egocentric, dan mengandalkan pada diri sendiri.

(b)      Konsep Diri yang Bersifat Interdependent

Konsep diri interdependent didasarkan pada budaya Asia yang mempercayai adanya keterkaitan antar tiap manusia (connectedness). Konsep diri interdependent menekankan pada hal-hal seperti keluarga, budaya, hubungan sosial, dan sebagainya. Mereka yang memiliki konsep diri kategori ini akan cenderung taat terhadap peraturan, sociocentric, memiliki keterkaitan tinggi dengan lingkungannya, dan berorientasi pada hubungan.

Read More

Kepribadian

Tidak ada dua manusia yang persis sama dalam  sifat atau kepribadiannya, masingmasing memiliki karakteristik yang unik yang berbeda satu sama lain. Inilah yang disebut sebagai kepribadian manusia. Memahami kepribadian konsumen adalah penting bagi pemasar karena kepribadian bisa terkait dengan perilaku konsumen. Perbedaan dalam kepribadian konsumen akan mempengaruhi perilakunya dalam memilih atau membeli produk karena konsumen akan membeli barang yang sesuai dengan kepribadiannya.

Kepribadian individu cenderung konsisten dan bertahan lama. Walaupun para pemasar tidak dapat mengubah kepribadian konsumen supaya sesuai dengan produk mereka, jika mereka mengetahui karakteristik kepribadian mana yang mempengaruhi respon khusus konsumen, mereka dapat berusaha menarik perhatian melalui sifat-sifat relavan yang melekat pada kelompok konsumen yang menjadi target mereka.

a.         Dimensi Kepribadian

1)         ekstraversi

suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang senang bergaul dan banyak bicara dan tegas.

2)         sifat menyenangkan

suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang baik hati, kooperatif dan mempercayai.

3)         sifat mendengarkan kata hati

 suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang bertanggung jawab, dapat diandalkan, tekun dan berorientasi prestasi.

4)         kemantapan emosional

suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang tenang, bergairah,terjamin (positif), lawan tegang, gelisah,murung dan tak kokoh (negative)

5)         keterbukaan terhadap pengalaman

 suatu dimensi kepribadian yang mencirikan seseorang yang imajinatif, secara artistik peka dan intelektual.

Menurut Renee Baron dan Elizabeth Wagele, kepribadian seseorang dibagi dalam 9 tipe yaitu :

a.         Perfeksionis

Orang dengan tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk hidup dengan benar, memperbaiki diri sendiri dan orang lain dan menghindari marah.

b.         Penolong

Tipe kedua dimotivasi oleh kebutuhan untuk dicintai dan dihargai, mengekspresikan perasaan positif pada orang lain, dan menghindari kesan membutuhkan.

c.          Pengejar Prestasi

Para pengejar prestasi termotivasi oleh kebutuhan untuk menjadi orang yang produktif, meraih kesuksesan, dan terhindar dari kegagalan.

d.         Romantis

Orang tipe romantis termotivasi oleh kebutuhan untuk memahami perasaan diri sendiri serta dipahami orang lain, menemukan makna hidup, dan menghindari citra.

e.         Pengamat

Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mengetahui segala sesuatu dan alam semesta, merasa cukup dengan diri sendiri dan menjaga jarak, serta menghindari kesan bodoh atau tidak memiliki jawaban.

f.          Pencemas

Orang tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk mendapatkan persetujuan, merasa diperhatikan, dan terhindar dari kesan pemberontak.

g.         Petualang

 Tipe ini termotivasi oleh kebutuhan untuk merasa bahagia serta merencanakan halhal menyenangkan, memberi sumbangsih pada dunia, dan terhindar dari derita.

h.         Pejuang

Tipe pejuang termotivasi oleh kebutuhan untuk dapat mengandalkan diri sendiri, kuat, memberi pengaruh pada dunia, danterhindar dari kesan lemah.

i.           Pendamai

 Para pendamai dimotivasi oleh kebutuhan untuk menjaga kedamaian, menyatu dengan orang lain dan menghindari konflik

Read More

Motivasi

Motivasi Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen. Kebutuhan sendiri muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan (state of tension) antara yang seharusnya dirasakan dan yang sesungguhnya dirasakan. Kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan memenuhi kebutuhan tersebut. Motivasi konsumen erat kaitannya dengan yang namanya “keinginan”. Tidak perlu bingung dan berdebat panjang memahami mana yang berupa “keinginan” dan mana yang berupa “kebutuhan” konsumen. Sebab keduanya meski berbeda, namun yang jelas, keduanya mendorong terjadinya pembelian oleh konsumen.

Dalam hal motivasi pembelian produk, konsumen memiliki kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk juga mungkin akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (loyalitas) produk tersebut. Di era globalisasi dan pasar bebas, berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek membanjiri pasar Indonesia.

Persaingan antar merek setiap produk akan semakin tajam dalam merebut konsumen.Untuk dapat mengenal, menciptakan dan mempertahankan pelanggan, maka studi tentang perilaku konsumen sebagai perwujudan dari aktivitas jiwa manusia sangatlah penting.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen dan proses pengambilan keputusannya dalam pembelian suatu barang. Seperti yang dikemukakan oleh Suharto (2001:3), bahwa proses pengambilan keputusan dipengaruhi oleh 2 faktor yaitu: faktor sosiokultur (kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi) dan faktor psikologis (sikap, persepsi, motivasi dan gaya hidup).

Proses pengambilan keputusan pembelian memiliki lima tahap sebagaimana yang dikemukakan oleh Kotler (2000:204) yaitu: tahap pengenalan masalah atau kebutuhan, tahap pencarian informasi, tahap evaluasi altematif, tahap keputusan pembelian, dan tahap perilaku pasca pembelian.

a)         Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian bermula dari pengenalan kebutuhan (need recognition)pembelian mengenali permasalahan atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dan sejumlah keadaan yang diinginkan.

b)        Pencarian Informasi

Konsumen yang tergerak mungkin mencari dan mungkin pula tidak mencari informasi tambahan. Jika dorongan konsumen kuat dan produk yang memenuhi kebutuhan berada dalam jangkauannya, ia cenderung akan membelinya.

c)         Pengevaluasian Alternatif

Cara konsumen memulai usaha mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen individual dan situasi pembelian tertentu. Dalam beberapa kasus, konsumen menggunakan kalkulasi yang cermat dan pikiran yang logis.

d)        Keputusan Pembeli

Tahap pengevaluasian, konsumen menyusun peringkat merek dan membentuk kecenderuangan (niat) pembelian. Secara umum, keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tetapi ada dua faktor yang muncul diantara kecenderungan pembelian dan keputusan pembelian.

e)        Perilaku Setelah Pembelian

Pekerjaan pemasar tidak hanya berhenti pada saat produk dibeli. Setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas dan akan masuk ke perilaku setelah pembelian yang penting diperhatikan oleh pemasar.

Read More

Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

1)    Penelitian dan Pengembangan Pasar (Probe)

Seperti telah dikemukakan bahwa langkah pertama dalam kegiatan pemasaran adalah meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Berapa jumlahnya, bagaimana daya belinya, di mana tempat konsumennya, dan berapa permintaannya. Semua ini merupakan informasi penting bagi pemasaran produk baru. Menurut Peggy Lambing dan Charles L. Kuehl (2000: 153), keunggulan bersaing perusahaan baru terletak pada perbedaan (diferensiasi) perusahaan tersebut dengan pesaingnya dalam hal:

(a) Kualitas yang lebih baik.

 (b) Harga yang lebih murah dan bisa ditawar.

 (c) Lokasi yang lebih cocok, lebih dekat, lebih cepat.

 (d) Seleksi barang dan jasa yang lebih menarik.

(e) Pelayanan yang lebih menarik dan lebih memuaskan konsumen.

(f) Kecepatan, baik dalam pelayanan maupun dalam penyaluran barang.

Oleh sebab itu, menurut Zimmerer (1996: 117), bagi usaha baru. sangatlah cocok untuk menerapkan strategi market driven. Strategi ini dibangun berdasarkan enam pondasi:

(a) Orientasi konsumen.

(b) Kualitas.

(c) Kenyamanan dan kesenangan.

(d) Inovasi.

(e) Kecepatan.

 (f) Pelayanan dan kepuasan pelanggan.

(a)  Berorientasi pada Konsumen

Usaha baru yang berhasil pada umumnya memusatkan perhatian pada pengembangan sikap yang berorientasi kepada kepuasan stakeholder (stakeholder satisfaction). Dalam pemasaran, orientasi itu tentunya kepada kepuasan pelanggan dengan prinsip-prinsip pokok sebagai berikut:

(1) Bila ada pelanggan yang merasa kurang puas, penuhilah secepat mungkin kekurangan tersebut.

(2) Doronglah pelanggan untuk mengajukan keluhan bila kurang memuaskan.

(3) Mintalah umpan balik (feed-back) dari karyawan tentang upaya perbaikan pelayanan yang harus diberikan kepada pelanggan.

 (4) Buatlah komitmen untuk membuat pelayanan terbaik kepada konsumen.

5) Izinkan manajer untuk menunggu.pelanggan temporer.

(6) Hati-hati dalam memilih dan melatih seseorang yang akan berhubungan dengan pelanggan.

(7) Kembangkan pelayanan bagi karyawan, sehingga komunikasibetul-betul mengarah pada pelanggan.

 (8) Berikan insentif kepada karyawan yang betul-betul memberikan pelayanan istimewa kepada pelanggan.

(b) Kualitas

Agar berhasil dalam persaingan global, sangatlah penting bagi perusahaan untuk memperhatikan kualitas barang dan jasa serta pelayanan. Akhir-akhir ini, perbaikan kualitas telah dijadikan tujuan strategi beberapa perusahaan di dunia, yang kemudian secara. integral dijadikan bagian dari budaya perusahaan.

Perbaikan kualitas tersebut terangkum dalam Total Quality Management (TQM). Secara filosofis, Total Quality Management (TQM), nilai-nilai dan kerja keras tidak hanya ditujukan untuk mempertahankan kualitas barang dan jasa tetapi juga untuk mempertahankan kualitas usaha dan pelayanan kepada pelanggan. Kunci utama dalam mengembangkan TQM justru. terletak pada perhatian khusus kepada pelanggan. Artinya,’ kualitas harus mencerminkan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bagaimana pelanggan menginterpretasikan kualitas? Berdasarkan hasil survei di Amerika Serikat, menurut Zimmerer (1996) ada lima macam komponen kualitas yang secara berurutan perlu diperhatikan, yaitu:

(1) Ketepatan (reliability), yaitu rata-rata kelalaian/pengabaian.

 (2) Daya tahan (durability), yaitu berapa lama barang dan jasa tersebut     dapat dipakai/ bertahan.

(3) Mudah digunakan (easy of use), yaitu barang dan jasa tersebut  memberikan kemudahan untuk digunakan.

(4) Nama merek yang terkenal dan dipercaya (known and trusted brand name). (5) Harga yang relatif rendah (low price).

Barang dan jasa yang cepat, tepat, hemat, sehat, kuat, dan terkenal merupakan prasyarat bagi perusahaan dalam mempertahankan kualitas. Barang dan jasa harus cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Selain itu, barang dan jasa itu harus tahan lama atau tidak mudah rusak dan mudah digunakan oleh siapa pun dan kapan pun. Komponen lain dari kualitas yang tidak kalah pentingnya adalah harga yang murah dan merek yang terkenal. Merek yang terkenal dan harga yang terjangkau sangat menarik dan merangsang konsumen sekaligus mencerminkan kualitas yang dikehendaki konsumen.

Sedangkan di bidang jasa pelayanan, konsumen ingin melihat jasa perusahaan yang mencerminkan beberapa karakteristik sebagai berikut:

(1) jelas/nyata (tangibles), yaitu jelas ada fasilitas, ada peralatan dan ada orang yang melayaninya.

(2) Ketepatan (reliability), yaitu memenuhi apa yang dikatakan itu sesuai dengan apa yang dilakukan atau tepat janji dan tepat pelayanan.

 (3) Ketanggapan (responsiveness), yaitu tanggap terhadap keinginan pelanggan.

(4) Terjamin dan penuh empati (assurance and empathy), yaitu menimbulkan sikap yang menyenangkan. Dengan kata lain, pelayanan itu harus cepat, tepat, hemat, sehat, dan nikmat. Artinya, ada garansi yang menimbulkan rasa aman dan senang.

Pedoman penting untuk mencapai sasaran kualitas seperti di atas dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

(1) Bangun kualitas ke dalam proses.

(2) Kembangkan tim kerja dan sebar luaskan sampai departemen.

(3) Mantapkan ikatan dengan pemasok secarakhusus.

 (4) Latihlah manajer dan karyawan agar mereka partisipasi dalam program peningkatan kualitas.

 (5) Berdayakan karyawan pada setiap tingkatan organisasi, berikan wewenang dan tanggung jawab dalam membuat keputusan untuk menentukan kualitas.

 (6) Mantapkan komitmen manajer terhadap kualitas.

 (7) Berikan insentif kepada orang yangbekerja berkualitas.

(8) Kembangkan strategi perusahaan dalam perbaikan kualitas.

(c)  Kenyamanan

Untuk mengetahui kenyamanan, dilakukan dengan cara meminta informasi kepada pelanggan, misalnya kesenangan apa yang mereka inginkan dan mereka harapkan dari pelayanan yang disajikan perusahaan? Untuk memberikan pelayanan yang menyenangkan harus diperhatikan hal-hal berikut:

(1) Lokasi usaha harus dekat dengan pelanggan.

(2) Berikan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan.

(3) Tentukan jam kerja yang menyenangkan bagi pelanggan. Apakah perusahaan buka seminggu penuh atau semalam suntuk.

(4) Tetapkan apakah barang perlu diantar atau tidak.

 (5) Berikan kemudahan untuk menggunakan cara kredit.

(6) Latihlah karyawan untuk dapat melakukan transaksi dengan cepat, tepat, hemat, dan sopan.

(d) Inovasi

Inovasi merupakan kunci keberhasilan bagi usaha baru. Perubahan pasar yang sangat cepat dan persaingan yang kompleks menuntut inovasi yang terusmenerus. Inovasi yang terus-menerus merupakan suatu kekuatan bagi wirausaha dalam. meraih sukses usahanya.

Beberapa bentuk inovasi yang lazim. dan terkenal ialah dalam bentuk produk baru, perbedaan teknik/cara, dan pendekatan baru dalam memperkenalkannya.

(e) Kecepatan

Kecepatan merupakan kekuatan dalam persaingan. Dengan kecepatan berati mengurangi biaya, meningkatkan kualitas, dan memenuhi permintaan pasar. Secara filosopi, kecepatan disebut Time Compression Management (TCM), yang memiliki dua aspek, yaitu:

(1) Mempercepat produk baru ke pasar.

(2) Memperpendek waktu dalam merespons permintaan pelanggan baik dalam memproses produk maupun dalam mendistribusikan atau menyampaikannya. Agar perusahaan yang mementingkan TQM dapat bersaing, hendaknya melakukan hal-hal sebagai berikut :

Ø Perbaharui keseluruhan proses sehingga menjadi lebih cepat.

Ø Ciptakan fungsi silang dari tim kerja, berikan wewenang untuk memecahkan persoalan. Tim kerja yang yang dimaksud adalah insinyur, pekerja yang dipabrik penjual, ahli kualitas, dan bahkan pelanggan.

Ø  (Arahkan tujuan secara agresif untuk mengurangi waktu dan memperpendek jadwal. Melalui TQM diharapkan dapat mengurangi siklus waktu, misalnya yang seharusnya beberapa minggu menjadi beberapa hari atau jam saja, seharusnya sebulan hanya beberapa minggu saja, dan seterusnya.

Ø Tanamkan budaya cepat. Pelayanan harus cepat namun tepat, hemat, dan sopan.

Ø Gunakan teknologi yang dapat mempercepat proses.

(f)   Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Wirausaha mengetahui bahwa salah satu cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru adalah dengan menyajikan pelayanan yang lebih baik yang tidak tertandingi oleh pesaing lain. Cara menciptakan pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:

(1) Dengarkan dan perhatikan pelanggan.

 (2) Tetapkan pelayanan yang terbaik.

(3) Tetapkan ukuran dan kinerja standar.

 (4) Berikan perlindungan hak-hak karyawan.

(5) Latih karyawan cara memberikan pelayanan yang istimewa.

 (6) Gunakan teknologi yang memberikan pelayanan terbaik.

Read More

Strategi Pemasaran

Setelah memahami perencanaan usaha, langkah selanjutnya adalah mempelajari dan melatih bagaimana barang dan jasa yang dihasilkan itu didistribusikan atau dipasarkan. Sesuai dengan definisi pemasaran yaitu kegiatan meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen (probe/search), menghasilkan barang dan jasa sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen (product), menentukan fingkat harga (price), mempromosikannya atau agar produk dikenal konsumen (promotion), dan mendistribusikan produk ke tempat konsumen (place), maka tujuan pemasaran adalah bagaimana agar barang dan jasa yang dihasilkan disukai, dibutuhkan, dan dibeli oleh konsumen (J. Supranto, 1993). Ini berarti, perhatian kita dalam pemasaran haruslah diawali dengan riset pemasaran yaitu untuk meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Sesuai dengan tujuan pemasaran, maka inti pemasaran adalah penciptaan nilai yang lebih finggi bagi konsumen daripada nilai yang diciptakan oleh pihak pesaing.

Strategi usaha yang cocok dengan konsep tersebut adalah memproduksi barang dan jasa apa yang bisa dijual dan bukan menjual barang dan jasa apa yang bisa diproduksi. Strategi pertama sangat tepat dan sesuai dengan inti pemasaran, sedangkan strategi kedua tidak tepat karena tidak memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen. Prinsip dasar pemasaran yaitu menciptakan nilai bagi langganan (customer value), keunggulan bersaing (competitive advantages), dan fokus pemasaran. Tujuan pemasaran bukan mendapatkan langganan (get customer), akan tetapi memperbaiki situasi bersaing (improve competitive situation). Dalam konteks ini, seorang wirausaha harus mampu memproduksi barang dan jasa dengan mutu yang lebih baik, harga yang lebih murah, dan penyerahan yang lebih cepat daripada pesaing.

a)         Perencanaan Pemasaran

Pembahasan tentang strategi perusahaan, tidak bisa lepas dari perencanaan, arahan, atau acuan gerak langkah perusahaan untuk mencapai suatu tujuan. Ada beberapa langkah dalam merencanakan pemasaran bagi usaha baru: 

Langkah 1: Penentuan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan, pertama-tama harus dilakukan penelitian pasar atau riset pemasaran. Riset pasar harus diarahkan pada kebutuhan konsumen, misalnya barang atau jasa apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, berapa jumlahnya, kualitas yang bagaimana, siapa yang membutuhkan, dan kapan mereka memerlukan. Riset pasar dimaksudkan untuk menentukan segmen pasar dan karakteristik konsumen yang dituju.

Langkah 2: Memilih Pasar Sasaran Khusus (Special Target    Market)

Setelah mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen, langkah berikutnya adalah memilih pasar sasaran khusus. Ada tiga jenis pasar sasaran khusus, yaitu:

1) Pasar individual (individual market).

2) Pasar khusus (niche market).

3) Segmentasi pasar (market segmentation).

Dari tiga altematif pasar sasaran tersebut, bagi perusahaan kecil dan usaha baru lebih tepat bila memilih pasar khusus (niche market) dan pasar individual (individual market). Sedangkan untuk perusahaan menengah dan besar lebih baik memilih segmen pasar (segmentation market).

Langkah 3: Menempatkan Strategi Pemasaran dalam Persaingan

Penerapan strategi pemasaran sangat tergantung pada keadaan lingkungan persaingan pasar yang ada dari hari kehari. Keberhasilan dalam segmentasi pasar sangat tergantung pada potensi yang menggambarkan permintaan dari lingkungan persaingan. Ada enam strategi untuk memenuhi permintaan dari lingkungan yang bersaing, yaitu :

1) Berorientasi pada pelanggan (customer orientation).

2) Kualitas (quality), ialah mengutamakan Total Quality Management (TQM) yaitu efektif, efisien, dan tepat.

3) Kenyamanan (convenience), yaitu memfokuskan perhatian  pada kesenangan hidup, kenyamanan, dan kenikmatan.

4) Inovasi (innovation), yaitu harus berkonsentrasi untuk berinovasi dalam produk, jasa, maupun proses.

 5) Kecepatan (speed), atau disebut juga Time Compression Management (TCM), yang diwujudkan dalam bentuk:

(a) Kecepatan untuk menempatkan produk baru di pasar.

(b) Memperpendek waktu untuk merespons keinginan dan kebutuhan pelanggan (customer response time).

 (c) Pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Langkah 4: Pemilihan Strategi Pemasaran Strategi

pemasaran ialah paduan dari kinerja wirausaha dengan hasil pengujian dan penelitian pasar sebelumnya dalam mengembangkan keberhasilan strategi pemasaran. Untuk menarik konsumen, wirausaha bisa merekayasa indikator-indikator yang terdapat dalam bauran pemasaran (marketing mix), yaitu probe, product, price, place, promotian.

Read More

MODEL-MODEL PERILAKU KONSUMEN

Pengertian Model-model Perilaku Konsumen David L, Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984: 29) mengemukakan tentang model perilaku konsumen yaitu suatu model dapat didefenisikan sebagai suatu wakil realitas yang disederhanakan.

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendrof mengatakan bahwa model perilaku konsumen adalah suatu model adalah sesuatu yang mewakili sesuatu dalam hal ini adalah suatu proses.

Berdasarkan pendapat para ahli di atas, model perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai suatu skema atau kerangka kerja yang disederhanakan untuk menggambarkan aktivitas-aktivitas konsumen.

Model perilaku konsumen dapat pula diartikan sebagai kerangka kerja atau sesuatu yang mewakili apa yang diyakinkan konsumen dalam mengambil keputusan membeli.

2. Tujuan dan Fungsi Model Perilaku Konsumen

Ada dua tujuan utama dari suatu model, yaitu pertama sangat bermanfaat untuk mengembangkan teori dalam penelitian perilaku konsumen. Kedua untuk mempermudah dalam mempelajari apa yang telah diketahui mengenai perilaku konsumen. Sedangkan fungsi model perilaku konsumen adalah sebagai berikut :

a. Deskriptif, yaitu fungsi yang berhubungan dengan pendalaman mengenai langkahlangkah yang diambil konsumen dalam memusatkan suatu penelitian membeli.

b. Prediksi, yaitu meramalkan kejadian-kejadian dari aktivitas konsumen pada waktu yang akan datang. Misalnya meramalkan merek produk yang paling mudah diingat oleh konsumen.

c. Explanation, yaitu mempelajari sebab-sebab dari beberapa aktivitas pembelian, seperti mempelajari mengapa konsumen sering membeli barang dagangan dengan merek yang sama. Apakah itu merupakan kebiasaan ataukah karena mereka menyukai barang tersebut ?

d. Pengendalian, yaitu mempengaruhi dan mengendalikan aktivitas-aktivitas konsumen pada masa yang akan datang.

3. Kriteria Untuk Evaluasi Model Perilaku Konsumen

Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979:518-519) mengemukakan sepuluh kriteria untuk mengevaluasi model perilaku konsumen, yaitu :

a. Mampu menerangkan maupun meramalkan.

 b. Umum, menyeluruh, atau keluasan.

 c. Mempunyai kekuatan yang besar untuk menyelidiki.

 d. Mempunyai kekuatan yang besar untuk mempersatukan.

e. Ketetapan secara internal.

f. Keaslian.

 g. Dapat dipercaya, mempunyai kesahihan.

h. Sederhana.

 i. Didukung oleh fakta-fakta.

j. Dapat diuji, dapat diperiksa benar tidaknya

4. Macam-macam Model Perilaku Konsumen

a. Model Henry Assael, yang memfokuskan pada perilaku pembuatan keputusan pembelian konsumen berdasarkan pengaruh-pengaruh individu, lingkungan dan stimuli pemasaran.Dalam penelitian ini, akan coba digali tentang model perilaku konsumen Henry Assael, yang berkaitan dengan pengambilan keputusan yang didasarkan pada aspek-aspek individu konsumen, aspek lingkungan dan stimulus pemasaran, terhadap laptop yang dibeli oleh konsumen.

b. Model Kotler (Terjemahan, 2001:195), perilaku membeli konsumen atau consumer buyying behaviour merujuk pada perilaku membeli yang dilakukan oleh konsumen akhir atau individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi secara pribadi.Kotler (Terjemahan, 2001: 219) menyatakan bahwa terdapat beberapa tipe perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan merek, yaitu :

1) Perilaku Membeli yang Kompleks

Merupakan model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri, sebagai berikut: terdapat keterlibatan mendalam oleh konsumen dalam memilih produk yang akan dibeli dan adanya perbedaan pandangan yang  signifikan terhadap merek yang satu dengan merek yang lain konsumen menerapkan perilaku “membeli yang kompleks” ketika mereka benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Keterlibatan konsumen mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk yang mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjolkan ekspresi diri konsumen yang bersangkutan. Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori produk tersebut. Misalnya: sesorang konsumen yang akan membeli sebuah handphone, dalam hal ini mereka akan menyediakan waktu untuk mempelajari hal-hal yang terkait dengan produk yang akan dibelinya, membandingkan spesifikasi dan kelebihan-kelebihan antara merek yang satu dengan yang lain.

2) Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan

Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Contohnya, pembeli yang akan membeli karpet mungkin menghadapi keputusan dengan katerlibatan tinggi karena harga karpet mahal dan karpet mencerminkan ekspresi diri seorang konsumen. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan hampir semua merek karpet yang berada pada rentang harga tertentu sama saja. Dalam kasus ini, karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling melihatlihat karpet yang tersedia, tetapi akan dengan cepat membeli. Mereka mungkin terutama merespon harga yang baik atau kenyamanan berbelanja. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan pasca pembelian atau merasa tidak nyaman setelah membeli, ketika mereka menemukan kelemahankelemahan tertentu dari merek karpet yang mereka beli atau pun kerena mendengar hal-hal bagus mengenai merek karpet yang tidak dibeli. Untuk melawan ketidakcocokan ini, komunikasi purna jual orang pemasaran harus memberikan buktibukti dan dukungan yang dapat membantu kosumen menyenangi pilihan merek mereka.

3) Perilaku Membeli karena Kebiasaan

Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antara merek. Contohnya, dalam pembelian bumbu dapur garam. Konsumen akan sedikit sekali terlibat dalam kategori produk tersebut pada saat melakukan keputusan pembelian, pada umumnya mereka mengambil begitu saja tanpa memperhatikan merek apa yang diambil. Jika pada kenyataannya mereka masih mengkonsumsi barang yang sama, hal ini lebih merupakan kebiasaan dari pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.

4) Perilaku Membeli yang Mencari Variasi

Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen tetapi perbedaan diantara merek dianggap besar. Pelanggan menerapkan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam ini konsumen seringkali mengganti merek. Contohnya, ketika seorang konsumen akan membeli sepotong roti. Seorang konsumen mungkin mempunyai beberapa keyakinan memilih merek roti tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek roti tersebut setelah mengkonsumsinya. Tetapi untuk waktu pembelian berikutnya konsumen mungkin akan mengambil merek lain, dengan beberapa alasan: agar tidak bosan, atau sekedar ingin mencoba sesuatu yang berbeda. Dalam hal ini pengantian merek terjadi untuk tujuan mendapatkan variasi bukan untuk mendapatkan kepuasan.

c. Model Howard-Sheth Model ini berisi empat elemen pokok, yaitu:

1) Input (ransangan/stimuli)

Merupakan dorongan (stimuli) yg ada dalam lingkungan konsumen  terdiri dari dorongan komersial dari pemasar dan dorongan sosial. Dorongan komersial adalah dororngan signifikaatif yang berupa merek dan stimuli simbolik yang berhubungan dengan kegiatan periklanan perusahaan. Dorongan sosial adalah komunikasi dari mulut kemulut yang terjadi dalam keluarga, kelas sosial, dan kelompok referensi, yang merupakan input yang sangat efektif untuk sebuah keputusan pembelian

.

2) Susunan hipotesis (hypothetical construk) 

Susuanan hipotesis adalah proses intern konsumen yg menggambarkan proses hubungan antara input dan output pembelian. Susunan hipotesis ini berdasarkan sejumlah teori belajar dan teori kesadaran. Susuan hipotesis terdiri dari dua bagaian:

·           susunan pengamatan (perceptual contruct) terdiri dari perhatian yg dipengaruhi oleh ketidakpastian yang mendorong (stimulus ambiquity) dan sikap.

·           Susunan balajar (learning construct) yg terdiri dari motif, pemahaman, merek, kriteria pemilihan, maksud atau tujuan untuk membeli keyakinan dan kepuasan.

3) Output (respon variables)

Model Howard-Sheth menghasilkan output yang berupa keputusan untuk membeli. Tujuannya adalah kecenderungan konsumen untuk membeli merek yang paling disukai. Sikap merupakan penilai konsumen tentang kemampuan merek memuaskan kebutuhan. Pemahaman merek adalah sejumlah informasi yang dimiliki konsumen tertentu suatu produk  tertentu. Perhatian adalah tanggapan terhadap informasi yg masuk. Apa yang dikemukanakan oleh Howard-Sheth hampir serupa dengan dengan model AIDA (attention, interest, desire, dan action) dalam layanan.

4) Variable-variabel exsogen (exogenous variables)

Variabel-variabel eksogen turut mempengaruhi perilaku konsumen meskipun pengaruhnya tidak begitu besar. Variabel-variabel eksodgen dalam model ini adalah :

(a) Pentingnya pembelian.

(b) Sifat kepribadian status keuangan batas waktu (mendesak tidaknya).

 (c) Faktor sosial dan organisasi.

(d) Kelas sosial.

(e) Kebudayaan.

Read More