Relationship Marketing

Relationship Marketing

Pengertian Menurut Para Ahli

Kotler dan keller (2013) menyatakan bahawa Relationship marketing adalah proses untuk mencipatkanya, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan para pelanggan stakeholders lainnya.

Velnampy dan Sivesan (2012) menyatakan bahwa relationship marketing marupakan salah satu strategi pemasaran kontenporer untuk semua perusahaan demi memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dilihat dari sudut pandang pelanggan faktor –faktor penting yang digunakan untuk memenuhi kepercayaan, komitment, mutualitas, dan hubungan janka panjang dengan pelanggan.

Chan (2003) menyatakan bahwa relationship marketing adalah pengenalan stiap pelaggan secara lebih detail dengan menciptakan hubungan dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang menguntungkan antara pelanggan dan badan usaha sehingga badan usaha selalu memilik kerangka berpikir dalam jangka panjang..

Zeithmal dkk. (2006) menyatakan bahwa tujuan utama dari relationship marketing adalah membangun dan mempertahankan pelanggan yang berkomitment menguntungkan perusahaan dan pada waktu yang sama meminimumkan waktudan usaha yang dikeluarakan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan.

Konsep Inti Relationship Marketing

       Relationship marketing memiliki sejumlah konsep inti. Konsep inti tersebut menurut Lupiyoadi (2006) berkaitan dengan hal – hal berikut.

1.       Horizon orientasi jangka panjang

Konsep ini merupakan ciri utama relationship marketing. Keberhasilan relationship marketing diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian, relationship marketing juga berkaitan dengan nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.

2.       Komitment dan pemenuhan

Janji untuk menjalin hubungan jangka panjang, relationsip marketing menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitment, dengan menjaga integritas masing- masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati di antara kedua bealah pihak.

3.       Pangsa konsumen bukan pangsa pasar

Relationship marketing tidak lagi tertuju pada konsentrasi pencapaian pangsa pasar, tatapi pada upaya untuk mempertahankan pelanggan.

4.       Nilai sepanjang hidup pelanggan

Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudian menghitung nilai hidup pelanggan ( customer value /CLV ) agar menguntungkan perusahaan.

5.       Dialog dua arah

Untuk mencapai hubungan yang diinginkan, perusahaan dan pelanggan harus menerapkan komunikasi dua arah.

6.       Kustomisasi

Relationship marketing memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai tuntutan dan keinginan konsumen sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.

Tujuan Relationship Marketing

Tujuan utama dari relationship marketing menurut Sivesan (2012) adalah meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar dan pelanggan dengan cara mengkonversi atau menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi lebih loyal. Sisi lain dari tujuan utama relationship marketing adalah menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah lifetime value didapat, tujan kedua adalah lifetime value tiap – tiap kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ketahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama mendapatkan pelanggan baru dengan biaya lebih murah.

Manfaat Relationship Marketing

       Relationship marketing pada dasarnya berusaha menciptakan manfaat relasional. Menurut Gwinner dkk. (1998) menfaat relasional merupakan manfaat yang diperoleh konsumen dari relasi jangka panjang yang terjalin sesuai dengan kinerja core service. Sejalan dengan pendapat tersebut, Henning –Thurau dkk.(2002) enyatakan bahwa manfaat relasional merupakan berbagai keuntungan yang diperoleh konsumen dari jangka panjang diatas dari luar pelayanan jasa utama.

       Zeithaml dan Bitner (2008) menyatakan bahwa menfat relasional baru akan di rasakan oleh pelanggan ketika mereka menerima layanan yang memiliki nilai yang lebih tinggi di bandingkan hal – hal yang mereka harapkan / dapatkan dari perusahaan lainnya.